“这饭怎么这么凉？你们就是这么对待旅客的吗？我要投诉！”
张茗手一抖，餐盒差点掉在地上，结结巴巴地说：“不……不好意思，可能是加热不够……”
姚菁箐听到动静赶紧走过去，先给“旅客”鞠了一躬：“先生您好，非常抱歉让您吃到凉的餐食，是我们的工作失误。我们马上给您重新加热一份，再给您赠送一份水果和饮品，您看可以吗？”
她转头对张茗说，“你去把餐食拿去加热，顺便多带一份水果过来。”
等处理完投诉，张茗擦了擦额头的汗：“刚才吓死我了，我都不知道该怎么回应。”姚菁箐拍了拍她的肩膀：“没事，遇到投诉先致歉，再想办法解决，别慌就好。”
平飞途中，考官突然模拟突发状况——一位“旅客”突然晕厥倒地。王慧纯正好在旁边，吓得脸色发白，站在原地不知所措。姚菁箐立刻冲过去，大声喊：
“子怡，立即广播寻找医生，张茗，拿急救箱和氧气瓶过来，慧纯，维持现场秩序，不要让旅客围观。”
她跪在地上，轻轻拍打“旅客”的肩膀：“先生，您能听到我说话吗？”
然后快速检查脉搏和呼吸，解开“旅客”的衣领和腰带。张茗很快拿来急救箱，姚菁箐熟练地连接氧气瓶，给“旅客”吸氧。刘子怡的广播也及时响起：
“各位旅客，本次航班上有旅客突发不适，如有医护人员请速到前舱协助，谢谢。”
等“旅客”恢复意识，考官点了点头，示意状况解除。王慧纯心有余悸地说：
“刚才我脑子一片空白，完全忘了该做什么。”姚菁箐说：“没关系，第一次遇到这种情况都会慌，下次记住流程就好。”
之后又遇到了行李架冒烟、轻度颠簸等突发状况，四人在姚菁箐的协调下，虽然有些手忙脚乱，但都顺利应对下来。
中午十二点，实训结束，四人走出实训舱，都松了口气。王慧纯瘫坐在椅子上：
“我的天，这三个小时比考试还累，我腿都软了。”张茗也说：“我刚才处理颠簸的时候，口令都快说不清楚了，幸好考官没太为难我。”
下午两点的复盘点评，考官先是肯定了四人的整体表现，然后逐人指出问题：
“姚菁箐，应急处置流程很熟练，但对特殊旅客的关注还可以更细致，比如那位无人陪伴儿童，中途可以多去安抚几次。刘子怡，协助工作做得不错，但独立应对问题的能力还要加强。张茗，客舱服务时不够从容，遇到投诉容易慌，口令不够清晰。王慧纯，设备检查很认真，但突发状况时反应太慢，缺乏主动性。”
回去的路上，张茗耷拉着脑袋：“我肯定要重修了，考官说我口令不清晰。”王慧纯也说：“我反应太慢了，估计分数也不高。”
姚菁箐笑着说：“别灰心啊，考官只是指出问题，又没说不合格。咱们晚上回寝室好好讨论一下改进方案，把不足的地方补上，下次肯定能做好。”
晚上回到寝室，四人围坐在桌子旁，姚菁箐拿出笔记本：“咱们现在把今天的问题都列出来，然后想改进办法。张茗，你下次遇到投诉，先深吸一口气，保持冷静，按照‘致歉—倾听—解决’的步骤来，口令要大声清晰。”
“我知道了，”张茗点点头，“下次我一定注意，再也不慌了。”
“慧纯，”姚菁箐看向她，“你下次遇到突发状况，别站在原地，先按照流程做你能做的，比如维持秩序、拿设备，慢慢就有经验了。”
王慧纯用力点头：“嗯！我回去多看看应急处置流程，争取下次反应快一点。”
刘子怡说：“我以后也多主动练练，不能总依赖菁菁，不然永远学不会独立应对问题。”
姚菁箐笑了：“这就对了，咱们是一个小组，互相帮助，一起进步。等下次实训，咱们肯定能表现得更好。”
张茗突然说：“为了感谢菁菁的指导，我明天请大家吃早餐！”王慧纯立刻附和：“好啊好啊，我要吃楼下的肉包！”刘子怡也笑着说：“我想吃豆浆油条。”