“在如今这个竞争激烈的市场环境下，优质的服务就是我们对抗竞争对手、应对各种危机的有力武器，大家一定要重视起来。”
有人小声嘟囔：“这么细，谁记得住。”
“记不住就练。”他说，“明天抽查三个楼层的服务动线，我会随机扮演顾客。”
气氛一下子紧了。
接下来是模拟实战。沈讲师亲自上阵，扮演一位怒气冲冲的女士：“你们这空调太冷了！我孩子都打喷嚏了！”
客服A立刻背诵：“非常抱歉，我们会调整中央空调温度。”
“错。”陈砚舟打断，“你应该先脱下外套披在孩子身上，然后说‘我们马上调温，同时为您准备一杯姜茶，这边有母婴室可以暂避’。”
女人愣住：“可我没带外套……”
“那就去借。”他说，“楼管、保洁、甚至餐厅服务员，都可以协调。我们是一个系统，不是一群各自打卡的人。”
听到陈砚舟的话，客服A涨红了脸，低着头，手指不自觉地揪着衣角，心中满是懊悔，暗暗下定决心以后一定要做得更好；安保B则瞪大了眼睛，满脸惊讶，随后认真地点了点头，似乎明白了服务二字的真正含义。
一轮轮演练下来，有人开始冒汗，也有人眼神亮了。
最后一次模拟，沈讲师设了个难题：顾客在电梯里突发低血糖，脸色发白，几乎站不稳。
安保B冲上去扶人，第一反应是喊对讲机叫救护车。
“动作快是对的。”陈砚舟点评，“但少了两步——你有没有第一时间掏出糖果？有没有让同事封锁前后出口避免围观？有没有通知楼下咖啡厅准备糖水？”
他看向全场：“危机不在大小，而在反应链条是否完整。服务不是微笑鞠躬，是你能不能在别人慌乱时，比他多想三步。”
服务，不仅仅是一份工作，更是我们这个项目的灵魂！我们花了无数心血打造它，绝不能因为服务的疏忽而毁于一旦！
培训结束前，他让所有人起立，宣布一件事：“今天全程录像，上传内部系统。缺席者补课，考核不合格的，下周调岗。”
有人脸色变了。
沈讲师收起计时器，低声问他：“真要这么狠？”
“不是狠。”他说，“是清楚。我们花三个月盖好一栋楼，不能因为一个人一句话被人骂十年。”
他走到白板前，写下最后一句话，服务不是流程，是让人记住你。
写完，转身就走。
助理追上来：“C公司那边刚回消息，七项应急预案都交了，细节到责任人和时间节点。”
“打印一份放会议室。”他说，“下午三点我要看。”
边走边翻笔记本，蓝笔记录今日发现的问题：
母婴室标识不清；
导览员未配备应急糖果包；
安保对突发健康事件响应迟缓。
红笔圈出第一条。
中午十二点培训结束后，陈砚舟……推门走进了监控室。
值班人员正盯着屏幕打哈欠。
“调二楼东侧走廊，上午十点到十一点的回放。”他说。
画面切换，一群员工走向培训厅，其中一人走路姿势略显僵硬，外套鼓鼓囊囊。
陈砚舟眯了下眼。
“暂停。”他指着那人，“放大他左口袋。”
布料凸起一角，像是藏了什么东西。
“继续放。”他说，“跟拍他进厅后的动作。”
那人坐下后，悄悄从口袋掏出一个扁平金属盒，贴在桌腿内侧。
陈砚舟盯着屏幕，手指轻轻敲了敲膝盖。这个人行为怪异，很可能与之前收到的威胁电话有关，必须要查清楚他的底细以及是否有其他同伙，从进出记录和对讲机电池更换情况入手，或许能找到线索。
“把这个时间段的所有进出记录调出来。”他对助理说，“特别是外来人员登记。”
助理点头要走，他又补了一句：
“顺便查查，最近有没有人申请更换对讲机电池。”
他隐隐觉得，这个异常行为背后，可能隐藏着一个更大的阴谋，而接下来的调查结果，或许会成为应对这场风波的关键。
陈砚舟望着监控屏幕，眼神中透露出坚定和一丝担忧，他不知道接下来的调查会带来怎样的结果，但这场没有硝烟的战争，他已经做好了全力以赴的准备。