我敲完最后一个句号，把文档保存为“免费增值实施方案V1”。电脑右下角的时间是晚上十一点二十三分。办公室只剩我一个人，窗外的写字楼群已经黑了一大半。
我把文件发到内部加密群组，顺手回复了小刘半小时前的消息：“方案刚定稿，明早九点筹备会。”
手机放回桌面时震动了一下，是财务总监老张的微信：“李总，这个模式真的能扛住？”
我没回，关掉屏幕站起身。这种问题，明天会上会有一堆人问。他们不是不专业，而是太清楚我们过去怎么赚钱的。现在突然说要把水电物业全包了还降价，换谁都会懵。
第二天上午八点四十，运营部、财务部、客服中心的负责人陆续进了会议室。没人说话，一个个坐得笔直，像来参加什么审判大会。
我打开投影，先没讲方案，而是放了一段视频。画面里是个年轻女孩，正和中介吵。对方临时加收五百块网络费，她不同意，结果当天就被清房。镜头晃得厉害，应该是租客自己录的。
第二段是一个房东打来的电话录音：“房子卖了，你三天内搬走。”背景音里还有孩子在哭。
第三段更短，一个男生蹲在楼道里修水管，水漏了一地，他说打了六次维修电话都没人来。
视频结束，会议室很安静。
财务部老张咳嗽了一声：“这些情况确实存在，但毕竟是个例。我们按这套打法走，基础成本每间每月要多出三百二十七块，入住率要是上不去，账就平不了。”
我说：“这不是个例。五百份调研数据摆在那儿，二百一十四人因为类似原因被迫搬家。他们不是不想稳定住，是根本没地方让他们稳定。”
运营部的小王举手：“可我们一旦开始免费，别人也会跟。到时候拼的还是价格，我们前期投入这么大，怎么收回来？”
我说：“让他们跟。我们现在做的不是比谁便宜，是比谁能让人安心住下去。合同写清楚，服务做到位，响应速度拉满。他们抄得了形式，抄不了执行。”
我点了下遥控器，屏幕上出现一张表：《基础服务包标准化白皮书》。里面列了八项免费内容，每一项都对应着技术实现方式和成本模型。比如网络，用的是我们自建的宽带接入系统，单户摊本不到三十块；保洁是签约第三方，批量采购压到了人均四十一次。
“这不是拍脑袋决定的。”我说，“是算过账的。前期亏损由集团专项基金覆盖，第一个季度不考核利润，只看用户留存率和投诉解决率。”
客服主管林姐问：“那考核标准怎么定？以前看接电量，现在是不是要看处理时长？”
“不止。”我说，“我看闭环率。报修后二十四小时内必须解决，超时自动升级到主管。一个月内同一问题重复报修超过两次，责任部门全员扣绩效。”
她说完低头记了两行字，没再反对。
我接着宣布成立试点响应小组，从三个部门各抽两人，可以直接调用资源，不用走常规审批流程。
“第一个月，我不看你们住了多少人。”我说，“我看你们解决了多少问题。只要用户愿意续租，就是成功。”
会议快结束时，我放了最后一段录音。是个匿名租客说的：“我只是想有个不会半夜敲门说要卖房的房子。”
没人接话。
三秒钟后，我合上笔记本：“我们要做的，就是让这句话不再是个奢望。”
中午没吃饭，一直在回邮件。下午三点，手机响了，是合作维保公司的老陈。