办公室的电话铃快被打爆了，刺耳的铃声混着键盘敲击声，像根绷紧的弦，稍一用力就会断裂。奥奥刚挂掉一个投诉电话，指尖还没碰到水杯，前台小张就慌慌张张跑过来，声音都发颤。
小张：“奥奥姐，不好了！302单的客户堵在展厅门口了，说咱们定制的衣柜尺寸错了，还刮花了他家的地板，非要退单加赔偿，吵得特别凶，店长让你赶紧过去！”
奥奥皱了皱眉，随手抓过工牌往身上一挂，语气干脆：“知道了，你先去稳住客户，别跟他吵，我马上到。对了，把302单的合同和设计图拿给我。”
展厅里，一个中年男人正指着衣柜骂骂咧咧，身边站着脸色铁青的设计师小周，手足无措地低着头。奥奥快步走过去，脸上堆起职业微笑，伸手示意男人冷静。
奥奥：“先生，您好，我是客服主管奥奥，实在对不起，让您受委屈了。您先消消气，有任何问题，我来帮您解决，保证给您一个满意的答复。”
客户王哥：“满意的答复？我要什么满意答复？你们看看，这衣柜做的，比我要的尺寸窄了十公分，安装的时候还把我家新铺的地板刮花了，这就是你们德德家居的品质？我看就是骗子公司！”
王哥越说越激动，伸手就要去推衣柜，奥奥连忙拦住他，语气依旧平稳：“先生，您别激动，衣柜尺寸的问题，我刚才看了设计图，确实是我们的失误，安装师傅也没注意保护您家的地板，这都是我们的责任，我不找任何借口。”
小周猛地抬起头，一脸诧异：“奥奥姐，不是的，设计图我核对过三遍，尺寸没问题，是安装队的老李偷工减料，把板材裁窄了，还不承认！”
话音刚落，安装队的老李就从展厅角落冲了过来，撸着袖子瞪着小周：“你小子别血口喷人！明明是你设计图标的模糊，我才按经验裁的，怎么就成我偷工减料了？你们白领就会糊弄我们蓝领，出了问题就往我们身上推，有本事你自己来安装啊！”
奥奥眼神一沉，厉声打断两人：“都别吵了！现在不是推卸责任的时候，客户的问题还没解决，你们先内讧，像话吗？”
展厅里瞬间安静下来，老李梗着脖子，一脸不服气，小周也低着头，小声嘟囔：“本来就不是我的错。”
奥奥没再训斥两人，转头看向王哥，语气诚恳：“先生，不管是设计的问题，还是安装的问题，都是我们德德家居的问题。这样，我给您两个解决方案，第一，我们马上安排师傅，重新给您定制衣柜，按照您的要求精准尺寸，并且免费给您修复地板，所有费用我们承担，工期三天，保证不耽误您使用；第二，您要是想退单，我们全额退还您的预付款，另外赔偿您地板的损失和误工费，一共五千块，您看哪种方案合适？”
王哥愣了一下，显然没料到奥奥这么干脆，语气缓和了几分：“真的？你们愿意全额退单还赔偿？”
奥奥点头：“当然，是我们的失误，我们就必须承担责任。不过先生，我多说一句，您定制的这款衣柜，是我们的高端系列，材质和工艺都是顶尖的，只是尺寸出了差错，修复之后完全不影响使用，而且我们重新定制，会比您再找其他厂家更省时省力，您可以再考虑考虑。”
王哥沉吟片刻，摆了摆手：“算了，退单太麻烦，就按第一种方案来，三天，我只给你们三天时间，要是再出问题，我直接投诉到消费者协会！”
奥奥：“您放心，三天之内，一定给您搞定，每天我都会给您发进度，绝不耽误您的事。”
送走王哥，奥奥脸上的微笑瞬间消失，转头看向小周和老李，语气冰冷：“你们俩，跟我去办公室。”
办公室里，奥奥把设计图和合同拍在桌子上，目光扫过两人：“现在，说实话，到底是怎么回事？”
老李率先开口，语气依旧强硬：“奥奥主管，我真没偷工减料，小周的设计图，衣柜深度标的是60公分，但是旁边没标注清楚，我以为是50公分，就按50公分裁的，谁知道他标的是60公分？再说了，我们安装工每天干那么多活，哪有时间一点点抠设计图，你们白领坐在办公室里，动动笔就完事，我们蓝领累死累活，出点小错就被骂，凭什么？”
小周气得脸都红了：“你胡说！我设计图标的清清楚楚，深度60公分，还特意标了备注，是你自己不仔细看，图省事按经验来，还怪我？还有，上次你安装287单的衣柜，把客户的墙面撞坏了，也是我帮你瞒着，你现在反过来咬我一口？”
“你少跟我扯上次的事！”老李一拍桌子，“那墙面本来就不结实，跟我没关系！倒是你们，天天拿着我们的安装费，还总糊弄我们，上次我让你帮我儿子补补数学，你就给我找了个实习生，教了半个月，成绩一点没涨，你这不是糊弄人是什么？”
奥奥皱着眉，打断两人：“够了！你们俩说得都有问题。老李，安装之前核对设计图，是你的基本职责，凭经验做事，就是敷衍，就是糊弄客户，你以为省点事，最后出了问题，还不是要公司来擦屁股？小周，设计图标注清楚，也是你的职责，你虽然标了备注，但字体太小，不够醒目，也是疏忽。还有，老李让你帮他儿子补课，你要是没时间，或者找不到合适的人，就直接说，没必要找个实习生糊弄他，蓝领糊弄白领装修，白领糊弄蓝领补课，你们觉得这样有意思吗？最后受损的，还不是我们自己？”
两人都低下了头，不再说话。奥奥叹了口气，语气缓和了几分：“我知道，老李，你们安装工不容易，每天爬高上低，累死累活，想省点事，我能理解。小周，你刚毕业，设计能力不错，但不够细心，也不懂怎么跟安装工沟通，这都是问题。”
奥奥拿起桌上的水杯，喝了一口，继续说道：“你们有没有想过，我们做家居，本质上是做什么？是满足客户的需求，不是我们自己图省事，图方便。赚钱的本质是满足别人，不是满足自己呀。”
老李嗤笑一声：“满足别人？我们累死累活，一个月就挣那几千块钱，连养家糊口都费劲，还谈什么满足别人？能把自己养活就不错了。”
奥奥：“所以你才会一直赚不到大钱。你以为，安装工就只能靠出卖力气赚钱吗？你每天接触那么多客户，知道他们有什么需求，比如有的客户怕衣柜刮花地板，有的客户想在衣柜里加一些个性化的设计，这些都是需求，你只要把这些需求告诉我们，我们优化产品，优化服务，不仅客户满意，公司盈利了，你们的工资自然也会涨。”
小周抬起头，一脸疑惑：“奥奥姐，可是我们做设计的，不就是按客户的要求画图吗？还有什么其他的需求？”
奥奥摇了摇头：“你太年轻了，只看到了表面。客户是要你敲墙，要你固定衣柜？也许敲墙之后，他后悔了呢？他要的不是敲墙这个动作，是敲墙之后，能有一个更宽敞、更舒适的空间。就像我们做家居，客户要的不是一个衣柜，一张桌子，是一个温馨、实用的家。听话要学会听言外之意，要听他人性需求的传递。其实人不关心操作系统，关心的是操作系统能带来什么。就算不是操作系统，换成我们的家居产品，也一样。核心是它能带来什么，能通过这个满足什么需求。”
老李挠了挠头，似乎有些明白了：“你的意思是，我们不仅要把活干好，还要多想想客户心里真正想要什么？”
奥奥点头：“对，就是这个意思。大部分蓝领的活让人哭笑不得，不是因为手艺不行，是因为太敷衍，只想着赶紧干完，拿到工钱，从来不想客户真正需要什么。而你们孩子的成绩往往也令人一筹莫展，为什么？因为你们只想着让孩子补课，却没想过孩子真正需要的是什么，是方法，是兴趣，不是盲目补课。”
小周叹了口气：“奥奥姐，你说得对，我之前做设计，都是按模版来，客户要什么，我就画什么，从来没想过要创新，要挖掘客户的潜在需求。有时候客户不满意，我还觉得是客户太挑剔。”
奥奥：“这就是问题所在。产品同质化从来都是利润最薄的竞争方式！现在市面上的家居厂家那么多，大家的产品都差不多，为什么客户要选择我们德德家居？就是因为我们能提供不一样的服务，能满足客户不一样的需求。很多人还是会有体验生产创造的乐趣这种需求，比如有的客户想自己参与衣柜的设计，选择板材，选择款式，这也是一门生意。我们可以推出私人订制服务，让客户参与进来，不仅能提高客户的满意度，还能提高我们的利润。”
“私人订制？”老李和小周异口同声地问道。
奥奥笑了笑：“对，私人订制。项目的利润是通过私人订制的模式谈出来的，而不是只会傻乎乎的就着一个千年不变的模版方案讨价还价。你盯着赚钱是赚不到钱的，转个弯，知道在别处。盯着需求，盯着别人没有想到的需求才能赚到钱。”
就在这时，奥奥的电话响了，是店长打来的，语气急促：“奥奥，不好了，刚才总部打电话来，说最近有很多客户投诉我们的定制产品，要么尺寸出错，要么款式不符合预期，总部很不满意，给我们下了最后通牒，要是一个月之内，投诉率降不下来，就要撤掉我们的展厅，还要扣我们所有人的绩效！”
奥奥的心猛地一沉，握着电话的手都有些发抖，但语气依旧平稳：“店长，您放心，我知道了，我一定会想办法，一个月之内，把投诉率降下来，绝不会让总部撤掉我们的展厅。”
挂掉电话，办公室里的气氛瞬间变得紧张起来，老李和小周也一脸凝重，刚才的争执早已抛到了九霄云外。
小周：“奥奥姐，这可怎么办？总部下了最后通牒，一个月的时间，我们怎么才能把投诉率降下来？”
老李也皱着眉：“是啊，奥奥主管，要是展厅被撤了，我们就都失业了，我家里还有老婆孩子要养，可不能失业啊。”
奥奥深吸一口气，强迫自己冷静下来，目光坚定地看着两人：“大家别慌，事在人为，只要我们齐心协力，一定能度过这个难关。现在，我们先分析一下，最近的投诉，大部分都是什么问题。”
小周连忙拿出最近的投诉记录，翻了翻，说道：“奥奥姐，最近的投诉，有60%都是定制产品尺寸出错，20%是款式不符合预期，10%是安装不当，还有10%是售后服务不到位。”
奥奥点了点头：“你看，大部分投诉都是因为我们不够细心，不够重视客户的需求。尺寸出错，要么是设计图标注不清，要么是安装工敷衍了事，不核对尺寸；款式不符合预期，是因为我们没有真正了解客户的喜好，只是按模版来；安装不当和售后服务不到位，是因为我们的服务意识太差。”
奥奥站起身，走到两人身边，继续说道：“从今天开始，我们整改。小周，你负责牵头，优化设计流程，所有的设计图，必须标注清晰，尺寸、款式、备注，缺一不可，而且设计图完成之后，你要亲自和客户核对一遍，确认无误之后，再交给安装队，另外，你要多和客户沟通，挖掘客户的潜在需求，比如客户喜欢什么风格，有没有什么个性化的要求，都记录下来，推出私人订制方案。”
小周连忙点头：“好的，奥奥姐，我一定做到，以后设计图，我会核对三遍，再和客户确认，绝不出现标注不清的问题，也会多挖掘客户的潜在需求。”
奥奥又看向老李：“老李，你是安装队的老员工，经验丰富，从今天开始，你负责管理安装队，所有的安装师傅，安装之前，必须核对设计图和客户家的尺寸，确认无误之后，才能开始安装，而且安装的时候，要注意保护客户家的墙面、地板，不能再出现刮花、撞坏的情况。另外，你每天接触客户，要是发现客户有什么需求，或者对我们的产品、服务有什么意见，都及时告诉我，我们及时优化。”
老李愣了一下，随即点了点头，语气坚定：“奥奥主管，你放心，我一定管好安装队，以后安装之前，我会亲自监督大家核对尺寸，绝不允许再出现敷衍了事的情况，也会注意保护客户家的东西，有什么需求和意见，我及时告诉你。”
奥奥：“很好，我相信你们。另外，我会组织客服部和设计部、安装队，开展一次培训，重点培训服务意识和沟通技巧，告诉大家，眼里有活儿的，钱都挣口袋子里了。剩下满口埋怨找活儿的，永远赚不到大钱。大部分人最惯常的行为方式是模仿，无论是蓝领还是白领。这大概是灵长类生物刻在基因里的，因为大脑瞎想特别耗能，在饥一顿饱一顿的情况下是很大的劣势，不按经验来自己鼓捣新东西也有风险。但喜欢刨根问底探索新路径新方法的人从来都是少数派，而我们，就要做这少数派。”
小周：“奥奥姐，我明白你的意思，我们不能一直模仿别人，要创新，要找到自己的优势，满足客户的潜在需求。”
奥奥点头：“对，还有，我要告诉你们一句话，对于有才华的人，天底下没有比赚钱更容易的事情。你们都很有才华，小周，你设计能力强，只要细心一点，多挖掘客户需求，以后一定会成为优秀的设计师；老李，你安装经验丰富，为人实在，只要转变心态，多关注客户需求，以后不仅能赚到更多的钱，还能带领安装队做得更好。”
老李脸上露出了久违的笑容：“奥奥主管，谢谢你，我以前总觉得，我们蓝领就只能靠出卖力气赚钱，从来没想过，还能靠脑子赚钱，以后我一定转变心态，好好干。”
奥奥笑了笑：“不用谢，我们是一个团队，一荣俱荣，一损俱损，只有我们齐心协力，把客户服务好，把产品做好，公司才能发展得更好，我们才能赚到更多的钱，保住我们的工作。”
就在这时，客服部的小陈跑了进来，语气急促：“奥奥姐，不好了，415单的客户打电话来投诉，说我们定制的橱柜，台面有裂痕，而且抽屉拉不动，他特别生气，说要是我们不马上解决，就直接曝光我们，还要找媒体来采访！”