办公室的空调吹着微凉的风，德德家居客服部的工位上，键盘敲击声此起彼伏，唯独主管奥奥的工位前，围了三个年轻客服，气氛透着股紧绷的劲儿。奥奥扎着低马尾，额前碎发贴在脑门上，眼底带着淡淡的疲惫，指尖无意识地摩挲着鼠标，目光却没落在电脑屏幕上——斜对面的年轻客服小周，电脑屏幕一角正藏着游戏界面，打斗声若有若无。
小周最先察觉到不对劲，慌忙关掉游戏，抬头就撞进奥奥的目光里，脸瞬间涨红，语气带着几分辩解：“奥奥主管，我、我就玩了一分钟，客户消息都回复完了……”
旁边的小吴跟着打圆场：“是啊主管，小周今天业绩达标了，就放松一小会儿，我们都没玩。”
奥奥没发火，只是抬了抬眼，指了指自己的眼角，声音平静却带着不容置喙的气场：“我没说不让你们玩，只是你们不用躲着我。”她顿了顿，看着三个年轻人诧异的眼神，补充道，“之所以看人家打游戏，不是想抓你们偷懒，是我自己岁数不饶人，眼睛老花了，无法长时间近距离看屏幕，想放松都没辙。”
小周愣了愣，小声问：“主管，您才三十多岁吧？怎么就老花了？”
“客服主管做了五年，天天盯着电脑回复客户、处理投诉、核对数据，眼睛早就熬坏了。”奥奥揉了揉眼角，语气里带着几分自嘲，却没有半分怯懦，“你们别觉得我是古板，看不惯你们玩游戏，我是打不动，不是打不过。年轻的时候，我玩网游比你们还疯，只是现在，长时间盯着屏幕就头晕眼花，连看客户发的长段消息，都得眯着眼睛，或者放大字体。”
三个年轻人瞬间沉默了，小周脸上的愧疚更甚：“主管，对不起，我以为您是要批评我……”
“批评你们没用，业绩达标、服务到位，偶尔放松没问题，但别耽误正事。”奥奥摆了摆手，话锋一转，语气沉了些，“我知道你们年轻，精力旺盛，但职场不是游乐场，尤其是我们做家居客服，客户买的是沙发、衣柜、床这些大件，动辄几千上万，一句敷衍的回复、一个疏忽的承诺，都可能让公司损失一个客户，甚至砸了口碑。”
正说着，奥奥的手机响了，屏幕上跳动着“王经理”三个字——销售部的王浩，也是公司出了名的“问题销售”，业绩一般，事儿却不少，天天找客服部扯皮。
奥奥接起电话，语气瞬间冷了几分：“王经理，有事直说，我这边忙着呢。”
电话那头传来王浩不耐烦的声音：“奥奥主管，你赶紧让你们客服处理一下，昨天我成交的那个客户，现在要退货，说你们客服承诺的送货时间没做到，客户都闹到我这里来了，要是退了货，我这个月业绩就泡汤了！”
“送货时间是仓储部那边安排的，我们客服只是如实传达，而且下单前，已经跟客户说过，旺季送货可能会延迟1-2天，客户是确认过的。”奥奥的语气没有丝毫退让，“还有，王经理，你自己跟客户沟通的时候，是不是又夸大承诺了？我记得昨天小吴跟我说，你跟客户保证‘三天内必送到’，但仓储部那边明明说，最快也要五天。”
“我那是为了成交！不然客户怎么会下单？”王浩的声音陡然提高，“你们客服部就是摆设，客户有意见，你们不赶紧解决，还来怪我？奥奥，我告诉你，今天这个客户不能退，你们必须想办法跟客户解释清楚，让他取消退货，不然我就去找总经理投诉你们客服部不作为！”
“投诉随意。”奥奥的声音依旧平静，却带着十足的底气，“第一，夸大承诺是你的问题，跟我们客服部无关；第二，客户退货的原因，是送货延迟，责任在仓储部，但我们客服部会配合沟通，不过能不能劝动客户，要看客户的意愿；第三，你要是再用这种语气跟我说话，下次你的客户投诉，我不会再帮你兜底。”
电话那头的王浩顿了顿，语气缓和了几分，却依旧带着威胁：“奥奥，大家都是同事，没必要把话说得这么绝。我知道你有本事，以前也是销冠，但是现在你只是个客服主管，没必要跟我硬碰硬。再说了，我听说你最近也在刷学历？怎么，觉得客服主管没前途，想靠学历往上爬？”
奥奥皱了皱眉，挂了电话，脸色不太好看。旁边的小吴小心翼翼地问：“主管，王经理又为难你了？他说的刷学历，是真的吗？”
“是真的，我报了在职研究生，刚开始准备。”奥奥没有隐瞒，语气里带着几分无奈，也带着几分清醒，“不过我刷学历，不是为了往上爬，只是想多学点东西，也想看看，是不是真的像大家说的，有了高学历，就能少走弯路。”
“主管，我也想刷学历！”小吴眼睛一亮，“我觉得现在本科太普遍了，找工作越来越难，就算现在在公司做客服，以后想跳槽，没有高学历，根本没竞争力。我身边好多朋友，都在报班、考研，都说刷个高学历，以后就能轻松点。”
“我不反对你刷学历，但你要想清楚，你为什么要刷。”奥奥看着小吴，语气严肃了许多，“刷学历是时间与金钱双重高消费，遇事不利，就刷学历，这是目前很多人缓解就业、工作压力的一种选择。”
小郑一直没说话，这时候忍不住开口：“主管，难道高学历不好吗？我爸妈一直跟我说，唯有读书多才能证明一身正气，做生意的都是奸商，有钱的都是来路不正，只有考上高学历，找个稳定的工作，才是正途。我也觉得，学历高一点，别人才会看得起你。”
奥奥听了，轻轻摇了摇头，语气里带着几分惋惜：“你爸妈的想法，我能理解，但太片面了。当高学历稀缺时，很好用，那时候，有个本科文凭，就能找到一份不错的工作，有个研究生文凭，就能脱颖而出。可惜，现在遍地都是高学历，本科生一抓一大把，研究生也不算稀有，那就只是路径的抄袭了。”
“路径的抄袭？”小郑皱起眉头，不太理解，“主管，什么意思？”
“就是别人刷学历，你也跟着刷，别人考什么专业，你也跟着考，从来不想自己想要什么，自己需要什么，只是觉得，别人这么做能成功，自己这么做也一定可以。”奥奥的声音提高了几分，目光扫过三个年轻人，“这其实就是一种不带脑子的人生应对方式，无效的，至少达不到自己想要的效果。你以为刷了高学历，就能找到好工作，就能升职加薪，但实际上，如果你没有对应的能力，就算有高学历，也只是空有其表。”
小吴反驳道：“可是主管，现在很多公司招聘，都要求本科及以上学历，没有高学历，连面试的机会都没有啊。”
“我不否认学历是敲门砖。”奥奥点了点头，语气缓和了些，“但你要记住，学历只是敲门砖，能不能走上去，还得看自身功夫。我年轻的时候，只是专科文凭，比你们现在的起点还低，但我从来没有想过，靠刷学历来走捷径。我做销售的时候，身边的同事，好多都是本科、研究生，他们看不起我，觉得我学历低，成不了大事，但最后，我成了销冠，一个月能赚10W+，比那些高学历的同事，赚得还多。”
三个年轻人都惊呆了，小周忍不住问：“主管，您以前是做销售的？还是销冠？那您为什么后来转做客服主管了？”
“做销售太累了，常年跑市场、见客户，风吹日晒，还要应付各种奇葩客户，有时候为了成交，还要陪客户喝酒、应酬，身体实在熬不住了。”奥奥回忆起以前的日子，语气里带着几分感慨，“后来公司客服部缺主管，总经理找我谈话，我就答应了。虽然客服主管也不轻松，但至少不用常年在外奔波，能稍微安稳一点。”
“主管，您太厉害了吧，专科文凭也能做到销冠，一个月10W+，比我们现在的工资高好几倍。”小郑满眼羡慕，“您能不能跟我们说说，您是怎么做到的？”
奥奥笑了笑，没有藏私：“其实没什么秘诀，就一句话，做销售，琢磨客户的需求，然后想办法满足客户的需求。那时候我做家居销售，卖的是定制衣柜和沙发，很多客户都很纠结，要么觉得价格贵，要么觉得款式不合适，要么担心送货延迟、安装不到位。”
“那您是怎么解决的？”小吴追问。
“我不跟客户纠结价格，也不一个劲地推销产品。”奥奥语气平静，却透着十足的智慧，“我会先跟客户聊天，问他们家里的装修风格、户型大小、常住人口，甚至问他们的生活习惯，比如家里有小孩，就推荐防刮耐磨的面料；家里户型小，就推荐简约、省空间的款式；客户平时工作忙，就重点跟他们说我们的送货和安装服务，承诺全程不用他们费心。”
“可是客户还是会在意价格啊，有时候价格谈不拢，再多努力也没用。”小周说道，他以前也做过一段时间销售，因为不会谈价格，业绩一直不好，才转做了客服。
“价格不重要，时间才重要。”奥奥语气坚定，“这是我做销售的时候，总结出来的一句话。很多客户看似在意价格，其实在意的是时间，是效率，是能不能在他们预期的时间内，拿到满意的产品，解决他们的需求。”
她顿了顿，继续说道：“我以前遇到过一个客户，急着装修新房，要在结婚前把衣柜和沙发装好，找了好几家家居公司，都因为送货时间太长，没谈成。他找到我的时候，第一句话就问，最快多久能送货安装。我跟他说，一周内，保证装好，而且质量有保障，就算价格比其他家稍微高一点，他也毫不犹豫地答应了。”
“可是价格高一点，客户也愿意？”小周还是不理解。
“愿意，因为对他来说，时间比价格更值钱。”奥奥点了点头，“他结婚的日子定死了，耽误不起，与其找一家价格便宜，但送货时间长，可能会耽误他结婚的公司，不如多花一点钱，找一家能保证时间，让他省心的公司。这就是我常说的，对锁就是为了给你争取时间。”
“对锁？”三个年轻人异口同声地问道。
“就是找准客户的核心需求，抓住他最在意的点，针对性地给出解决方案，相当于给客户吃一颗定心丸，也给自己争取成交的时间和机会。”奥奥解释道，“客户最在意时间，你就保证时间；客户最在意质量，你就保证质量；客户最在意价格，你就想办法在他能接受的价格范围内，给出最好的产品和服务。不用贪多，抓住一个核心需求，做到极致，就能成交。”
正说着，奥奥的手机又响了，这次是总经理李总的电话，语气比平时严肃了许多：“奥奥，你赶紧来我办公室一趟，有急事找你。”
“好的李总，我马上来。”奥奥挂了电话，跟三个年轻人交代了一句，“你们好好工作，客户消息及时回复，有解决不了的问题，先记下来，等我回来处理。”说完，便拿起笔记本，快步走向总经理办公室。
总经理办公室里，李总坐在办公桌后，脸色阴沉，面前放着一份投诉函，旁边还坐着销售部经理张磊，脸色也不太好看。奥奥走进来，轻轻带上房门，语气恭敬：“李总，您找我？”
李总指了指面前的投诉函，语气冰冷：“你自己看，这是昨天王浩成交的那个客户的投诉函，客户不仅要退货，还要我们赔偿违约金，说我们欺诈消费者，夸大承诺，要是处理不好，客户就要曝光我们公司，到时候，德德家居的口碑就全毁了！”
奥奥拿起投诉函，快速看了一遍，抬头说道：“李总，这件事我知道，王经理跟我联系过。客户投诉的核心问题，是送货延迟，还有王经理夸大承诺，说三天内送货安装，但仓储部那边最快也要五天。我们客服部已经跟客户沟通过了，客户的态度很坚决，要么马上送货安装，要么退货赔偿。”
“仓储部那边我已经问过了，最近是旺季，订单太多，确实忙不过来，五天已经是最快的了。”张磊皱着眉头，语气带着几分指责，“奥奥，这件事你们客服部也有责任，为什么不提前跟王浩说，仓储部的送货时间，让他不要随便给客户承诺？”
“张经理，我们客服部每周都会在销售群里发布仓储部的送货安排和时间，提醒所有销售，不要夸大承诺，要如实跟客户说明情况。”奥奥的语气没有丝毫退让，“王经理自己不看群消息，为了成交，随意给客户承诺，责任不在我们客服部。而且，客户下单的时候，我们客服小吴也跟客户说过，旺季送货可能会延迟1-2天，客户是确认过的，只是王经理后来又跟客户保证三天内送到，客户才会觉得我们欺诈。”
“你这话是什么意思？是说我们销售部的人不负责任？”张磊的语气陡然提高，“奥奥，你别忘了，你们客服部是为销售部服务的，客户有意见，你们就应该想办法解决，而不是在这里推卸责任！”
“我没有推卸责任，我只是在说事实。”奥奥直视着张磊，语气坚定，“客服部的职责是回复客户、处理投诉、配合销售，但不是为销售的错误买单。王经理夸大承诺，导致客户投诉，理应由他自己出面跟客户道歉、解释，我们客服部可以配合，但不能替他承担所有责任。”
“好了，别吵了！”李总猛地拍了一下办公桌，脸色更沉了，“现在不是推卸责任的时候，是想办法解决问题！客户要是曝光我们，公司的损失就大了，到时候，你们两个部门都脱不了干系！”
办公室里瞬间安静下来，张磊脸色难看，却不再说话。奥奥沉思了片刻，抬头说道：“李总，我有一个办法。”
“说！”李总眼中闪过一丝希望。
“第一，让王经理亲自出面，跟客户真诚道歉，承认自己夸大承诺的错误，请求客户的原谅。”奥奥条理清晰地说道，“第二，我们跟仓储部沟通，优先安排这个客户的订单，尽量缩短送货时间，争取四天内送到，实在不行，就加派人手，加班加点安装，保证不耽误客户的使用。第三，给客户一些补偿，比如赠送一套家居清洁工具，或者减免一部分安装费用，安抚客户的情绪。第四，我们客服部全程跟进，每天跟客户反馈订单进度，让客户放心。”
李总点了点头，语气缓和了几分：“这个办法可行，就按你说的做。张经理，你马上让王浩去跟客户道歉，态度一定要诚恳，要是他不去，或者搞砸了，你直接开除他！”
“好的李总，我马上安排。”张磊不敢怠慢，连忙点头。
“奥奥，这件事就交给你牵头，一定要处理好，不能出任何差错。”李总看着奥奥，语气里带着几分信任，“我知道你有能力，以前做销售的时候，就很会处理客户问题，这次也一定没问题。”
“请李总放心，我一定会处理好，不会让公司蒙受损失，也不会让客户失望。”奥奥点了点头，语气坚定。