德德家居客服部的办公室，电话铃声密得像织网。奥奥刚挂掉一个客户的咆哮电话，指尖还没碰到水杯，桌角的投诉预警器又开始闪烁 —— 红色的数字定格在 “37”，这是今天上午还没处理完的投诉，距离总部要求的日均投诉上限，已经超了一倍。
客服专员小冉哭丧着脸跑过来，手里攥着打印好的投诉单，声音发颤：“奥奥主管，完了完了！又来一个投诉，客户说我们发过去的实木床，床板开裂了，还刮伤了他孩子的手，他现在就在厂区门口闹，说要是不给他全额退款加赔偿，就堵着大门不让货车进出，还要打 曝光我们！”
奥奥猛地站起身，眉头拧成一团，语气却压得极稳 —— 作为客服部的小主管，她知道，自己一慌，整个客服部就乱了。“慌什么？先把客户的信息给我，床的型号、发货时间、安装师傅是谁，都查清楚。你现在立刻给厂区保安室打个电话，让他们先稳住客户情绪，别让事情闹大，我现在就过去。”
“好、好的主管！对了，生产部那边我刚才联系了，周主管说床板开裂是运输问题，跟他们生产没关系，让我们找物流部，物流部又说包装没问题，是生产时木板就有瑕疵，两边互相推，没人管！”
奥奥的火气瞬间窜了上来，但她深吸一口气，压了下去，抓起工牌就往办公室外走：“知道了，这事我来跟他们对接。记住，不管谁的责任，客户的诉求先接住，别跟客户扯理由，先道歉，再解决，明白吗？”
小冉：“明白！”
奥奥快步穿过厂区走廊，生产车间的机器轰鸣声震耳欲聋，工人来回穿梭，没人注意到这个脸色紧绷的客服小主管。她走到生产部办公室门口，没敲门，直接推了进去 —— 老周正翘着二郎腿抽烟，面前放着一杯凉茶，一副事不关己的样子。
“周主管，厂区门口闹事儿的客户，你知道吧？床板开裂，刮伤了孩子，客户要求退款赔偿，你这边说跟生产没关系，物流部说跟他们没关系，现在没人对接，客户要曝光我们，你觉得这事能拖得起？”
老周掐灭烟头，瞥了她一眼，语气敷衍：“奥奥，我都说了，跟我们生产部没关系。我们生产的床板，都是经过检验的，不合格的根本不会出库，肯定是物流运输时磕磕碰碰，把床板弄裂了，你找物流部去，别来烦我，我这边赶工期，耽误了交货，你负责？”
“我负责？周主管，现在不是扯谁负责的时候！客户在厂区门口闹，影响的是整个德德家居的名声，要是被媒体拍到，总部追责下来，你觉得你能脱得了干系？我不管是生产的问题还是物流的问题，现在客户的诉求是退款赔偿，我们得先解决客户的问题，再查责任，行不行？”
老周猛地站起身，指着奥奥，声音拔高了八度：“奥奥，你少在这跟我上纲上线！你就是个客服小主管，管管你们的客户就行了，生产部的事，轮不到你指手画脚！我告诉你，要解决客户的问题，你自己找总经理批钱，我这边没权限，也没时间陪你折腾！”
“我找王总批钱可以，但你得配合我，先让生产部出一个检测报告，看看床板开裂到底是不是生产瑕疵，要是物流的问题，我们找物流索赔；要是生产的问题，你们生产部就得承担责任，这不过分吧？”
“我没时间！工期这么紧，我手下的人都在车间赶工，谁有空给你出检测报告？奥奥，你也别太较真，客服部的活儿，不就是哄客户开心吗？随便给点补偿，让他闭嘴就行了，犯得着这么兴师动众？”
“我较真？” 奥奥看着老周敷衍的样子，想起这段时间堆积的投诉 —— 衣柜门变形、沙发面料起球、床垫塌陷，每一次找生产部对接，都是这样的推诿，她积压多日的情绪终于忍不住爆发了，“周主管，我们客服部天天被客户骂，被总部施压，不是我们没本事哄客户，是你们生产部一次次出质量问题，让我们怎么哄？！”
两人的争吵声引来了隔壁办公室的物流部主管老吴，老吴探头进来，一脸无奈：“我说你们俩，别吵了，客户还在门口闹呢，再吵，事情就真的无法收拾了。奥奥主管，老周，这事咱们坐下来好好说，到底是谁的责任，查一查就知道了，没必要吵成这样。”
奥奥瞪了老周一眼，语气缓和了些许，但依旧坚定：“老吴主管，我不是想吵架，我只是想尽快解决客户的问题。客户的孩子被刮伤了，情绪激动很正常，我们要是再互相推诿，耽误了时间，后果不堪设想。我现在就去找王总，申请退款赔偿，你们俩这边，立刻安排人去检测床板，查清楚责任，半小时后，我要结果，行不行？”
老吴连忙点头：“行，我这边立刻安排人去检测，半小时后给你答复。”
老周冷哼一声，没说话，但也没再拒绝，算是默认了。
奥奥没再停留，转身就往总经理办公室跑。一路上，她的心跳得飞快，脑海里乱糟糟的 —— 堆积的投诉、生产部的推诿、物流部的敷衍、总部的施压，还有门口暴怒的客户，种种压力压得她喘不过气，甚至有些内耗，忍不住胡思乱想：要是解决不好这件事，总部会不会处分她？要是投诉率一直降不下来，客服部会不会被撤销？
走到总经理办公室门口，她停下脚步，深呼吸了几次，抬手敲了敲门。
王总：“进来。”
奥奥推开门走进去，王总正坐在办公桌后，看着一份文件，脸色不太好看 —— 显然，他已经知道了门口客户闹事的事。
“奥奥，厂区门口的事，你知道了吧？总部刚才已经给我打电话了，问我们到底怎么回事，投诉率居高不下，还出现客户堵门的情况，要是再解决不好，总部就要派专人下来督查，到时候，我们所有人都得受罚。”
奥奥低下头，语气诚恳：“王总，对不起，是我没做好工作，没及时处理好客户的投诉，让公司陷入了被动。我今天来，是想向您申请，给门口的客户办理全额退款，再赔偿他 5000 元的医药费和精神损失费，先平息他的怒火，不让事情扩大化。另外，生产部和物流部已经同意，立刻安排人检测床板，查清楚责任，后续我们会追究相关部门的责任，加强质量管控和物流监管，避免再出现类似的问题。”
王总放下手里的文件，看着奥奥，语气凝重：“退款赔偿可以，钱我给你批，但奥奥，我只给你一次机会。我知道你这个客服主管不好当，上有总部施压，下有部门推诿，还有难缠的客户，但你记住，自己，才是自己的第一责任人。客服部是公司的窗口，客户的投诉，不管是谁的责任，你都得牵头解决，不能推卸，也不能内耗，明白吗？”
“自己，才是自己的第一责任人。” 王总的话，像一记警钟，敲醒了内耗的奥奥。她猛地抬起头，眼神变得坚定。
“王总，我明白！谢谢您的信任，我保证，半小时内，平息客户的怒火，解决好他的诉求，另外，我会尽快梳理所有堆积的投诉，联动生产部、物流部，逐一解决，一定在一周内，把投诉率降下来，不让您失望，也不让总部失望。”
王总点了点头，拿起笔，快速签了字，递给奥奥：“这是退款赔偿的审批单，你拿着去财务室领钱，尽快去处理客户的事，有什么问题，随时给我打电话。”
“好的王总，我这就去！”
奥奥接过审批单，转身就往外跑，脚步比来时轻快了许多 —— 王总的话，让她瞬间清醒了，内耗没用，胡思乱想也没用，当下最重要的，就是解决眼前的问题，做好手头的事。
她先去财务室领了钱，然后快步走到厂区门口。客户正抱着受伤的孩子，在门口大声嚷嚷，身边围了几个看热闹的工人，保安在一旁劝说，却没什么用。
奥奥快步走过去，走到客户面前，深深鞠了一躬，语气温和而真诚：“先生，非常抱歉，给您和孩子带来了伤害和麻烦，我是德德家居客服部的主管奥奥，这件事，我来负责解决，您别生气，也别吓着孩子。”
客户停下嚷嚷，瞪着奥奥，语气依旧暴怒：“负责解决？你们怎么负责解决？我买的床，刚安装好就开裂，还刮伤了我的孩子，你们的人要么没人管，要么互相推诿，现在才出来说负责，早干什么去了？”
“先生，对不起，是我们的工作不到位，让您受委屈了。我知道，孩子受伤，您心里肯定很着急，也很生气，这都是我们的错。这是您的全额退款，一共 8999 元，另外，这是 5000 元的医药费和精神损失费，您拿着，带孩子去好好检查一下，确保孩子没事。”
奥奥把钱递过去，又继续说道：“另外，关于床板开裂的问题，我们已经安排生产部和物流部的人，正在检测，查清楚责任，后续我们会第一时间给您反馈，并且，我们会加强质量管控，绝对不会再出现类似的问题。如果您还有其他的诉求，尽管跟我说，我们一定尽力满足您。”
客户看着奥奥真诚的眼神，又看了看手里的钱，语气缓和了一些。他的妻子抱着孩子，轻轻拉了拉他的衣角，示意他别再生气了。
“我也不是无理取闹，就是心疼孩子，也生气你们的服务态度和产品质量。既然你这么有诚意，退款和赔偿我收下了，我希望你们说到做到，真的能加强质量管控，别再让其他客户遇到这样的问题。”
奥奥连忙点头，脸上露出了久违的笑容：“谢谢您的理解和包容，先生，我们一定说到做到。您赶紧带孩子去医院检查一下，有任何问题，随时联系我，这是我的电话。”
奥奥把自己的手机号写给客户，客户接过纸条，点了点头，抱着孩子，和妻子一起离开了厂区。围观的工人也纷纷散去，保安松了一口气，对着奥奥笑了笑。
“奥奥主管，太谢谢你了，要是你再不来，我真的快拦不住他了。”
“没事，辛苦你了，以后要是再遇到这样的情况，第一时间给我打电话，别跟客户硬刚，先安抚情绪。”
解决完客户的事，奥奥看了看手机，已经过去了二十分钟，她立刻往生产部走去，想看看床板检测的结果。刚走到生产部门口，就碰到了老吴，老吴手里拿着一份检测报告，脸色有些尴尬。
“奥奥主管，你来了，检测报告出来了，床板开裂，确实是生产环节的问题 —— 木板本身就有细小的裂痕，生产时没检测出来，包装的时候也没注意，运输过程中，裂痕变大，才导致床板开裂。”
奥奥点了点头，没意外，也没生气 —— 她现在不想再纠结谁的错，只想尽快解决问题，避免再出现类似的情况。
“我知道了，老吴主管，辛苦你了。你这边，后续要加强物流包装的检查，遇到有瑕疵的产品，一律拒收，不能装车发货。另外，这份检测报告，我拿给老周主管看看，跟他沟通一下，加强生产环节的质量管控。”