办公室的电话铃声像炸开的鞭炮，此起彼伏，奥奥刚挂掉一个投诉电话，额头的汗珠还没擦干净，桌面的内线电话又疯狂响起。她深吸一口气，按下接听键，语气压着不易察觉的紧绷。
奥奥：（语速偏快，却稳得住）您好，客服部奥奥，请问有什么事？
电话那头是生产部主管老周的大嗓门，带着怒火，震得奥奥耳膜发疼。
老周：奥奥！你到底管不管你们客服的人？今早接到三个投诉，全是说衣柜门变形的，客户吵着要退货、要赔偿，你们倒好，一个个把锅全甩给生产部，说我们做工差、用料次！我告诉你，这事没完，你必须给我一个说法！
奥奥皱紧眉头，指尖在桌面的投诉登记表上快速划过，找到老周说的那三笔记录，语气冷静且坚定。
奥奥：周主管，我刚看完这三笔投诉记录，客服没有甩锅，只是如实反馈了客户的诉求和现场照片——衣柜门确实存在轻微变形，客户提供的照片很清晰，而且都是刚安装完不到三天就出现的问题。我知道你们生产部最近赶工期，压力大，但产品质量出了问题，我们得一起解决，不是互相指责。
老周：解决？怎么解决？这批衣柜是加急单，客户催得紧，我们连夜赶工才赶出来，用料和工艺都是按标准来的，怎么可能出问题？我看就是你们客服不会沟通，被客户牵着鼻子走，故意夸大问题，想省事，直接把责任推给我们！
奥奥：周主管，我理解你的情绪，但请你冷静一点。客户不是无理取闹，衣柜门变形影响使用，他们要求退换货是合理诉求。而且，这不是个例，今天上午已经有五起类似投诉了，都是同一批次的产品。如果我们现在不及时处理，等客户投诉到总部，或者发到网上，影响的是整个德德家居的口碑，到时候我们谁都担不起责任。
老周：口碑？口碑能当饭吃吗？总部给的工期就那么短，我们要是放慢速度，保证质量，延误了交货期，客户索赔的钱，你来出？奥奥，你就是个小主管，没经历过生产的难处，别站着说话不腰疼！
奥奥的火气也被撩了起来，但她强行压了下去，她知道，现在争吵毫无意义，解决问题才是关键。
奥奥：周主管，工期紧不是质量不过关的借口。我没说要你们放慢工期，但至少要保证基本的质量底线。现在问题已经出现了，我们与其在这里互相指责，不如赶紧商量对策：要么安排师傅上门维修，要么给客户退换货，同时排查同一批次的产品，避免更多投诉出现。不然，等总部追责下来，我们俩都得受罚。
老周沉默了几秒，语气依旧强硬，但少了几分怒火。
老周：维修？退换货？那得花多少成本？我可没这个权限做决定。你找总经理去说，要是总经理同意，我就安排人去做，不然，我只能按原计划生产，出了问题，你们客服部自己扛！
说完，老周“啪”地挂了电话，内线电话里传来忙音。奥奥揉了揉发胀的太阳穴，抬头看向窗外，楼下的美团外卖骑手匆匆驶过，像一只只忙碌的小蜜蜂。
奥奥：（轻声自语）穿梭在大街上的美团外卖骑手，像不像一只只小蜜蜂，徜徉在花丛中和路上，忙忙碌碌？人和蜜蜂本没有区别，是人自以为有区别，以为自己更高级。
身边的客服专员小琳看着奥奥疲惫的样子，小心翼翼地凑过来，递上一张纸巾。
小琳：主管，你别生气，周主管就是脾气急，他也不容易。而且，刚才还有一个客户，说我们的沙发有异味，吵着要退款，还说要曝光我们，我实在搞不定了。
奥奥接过纸巾，擦了擦额头的汗，看向小琳，语气缓和了一些。
奥奥：我知道你不容易，这段时间投诉太多，你们每个人都忙得脚不沾地。那个沙发异味的投诉，客户有没有说具体是什么异味？有没有提供照片或者视频？
小琳：说了，说是刺鼻的胶水味，放了三天还是很浓，他拍了视频，我已经发到你微信上了。他还说，要是我们今天不给他退款，他明天就带着视频去消费者协会投诉，还要发到抖音、小红书上，让大家都知道德德家居的产品不合格。
奥奥拿出手机，快速翻看了小琳发来的视频，视频里确实能闻到明显的刺鼻气味，沙发的边角处还有轻微的胶水残留。她皱了皱眉，心里清楚，这事要是处理不好，真的会影响品牌口碑。
奥奥：你先安抚好客户的情绪，告诉他我们非常重视他的问题，现在正在紧急处理，一定会给他一个满意的答复，让他再耐心等一等，不要冲动行事。我现在就去找总经理汇报，争取尽快给出解决方案。
小琳：好的主管，我这就去跟客户说。
奥奥起身，整理了一下身上的工服，深吸一口气，朝着总经理办公室的方向走去。一路上，她脑海里不断闪过最近的各种问题：投诉激增、生产部不配合、客户情绪激动、总部施压……种种压力像一座座大山，压得她喘不过气来。
走到总经理办公室门口，她轻轻敲了敲门，里面传来总经理王总的声音。
王总：进来。
奥奥推开门走进去，王总正坐在办公桌后，眉头紧锁，手里拿着一份文件，脸色不太好看。
王总：奥奥，你来了，正好，我正想找你。你看看这份文件，总部发来的，最近我们的投诉率飙升，已经排在全国各分公司倒数第二了，总部给我们下了最后通牒，要是一个月内投诉率降不下来，就要撤掉我们的生产线，还要追究我们的责任。
奥奥接过文件，快速翻看了一遍，心里的压力更大了。她抬起头，看向王总，语气坚定。
奥奥：王总，我知道这件事的严重性，我今天来，就是想跟您汇报一下最近的投诉情况，还有生产部那边的问题。最近的投诉，大多集中在衣柜门变形、沙发异味、家具色差这几个方面，都是同一批次的产品，我怀疑是生产环节出了问题。我找过周主管沟通，想让他们排查产品质量，配合我们处理投诉，但他不配合，还说工期紧，质量没问题，让我们客服部自己扛。
王总放下手里的笔，脸色更沉了。
王总：老周这个人，就是太固执，只看重工期和产量，不看重质量。我早就跟他说过，质量是企业的生命线，没有质量，再多的订单也没用，他就是不听。
奥奥：王总，现在不是说这些的时候，我们得赶紧想办法解决问题。目前，已经有客户威胁要去消费者协会投诉，还要发到网上曝光，如果真的发生了，我们的口碑就彻底毁了，到时候，就算总部不撤掉我们的生产线，客户也不会再买我们的产品了。
王总点了点头，语气凝重。
王总：你说得对，这件事必须尽快解决。这样，你现在就去通知老周，让他立刻停止生产，全面排查同一批次的产品，有质量问题的产品，一律封存，不准出厂。同时，安排专业的师傅，上门给已经投诉的客户维修或者退换货，所有费用，由公司承担。另外，你这边也要加强客服培训，让客服人员更专业，更好地沟通客户，减少投诉。
奥奥：好的王总，我这就去办。对了王总，还有一个问题，刚才有个客户，因为沙发异味的问题，要求今天必须退款，否则就曝光我们，我已经让小琳安抚他了，但他情绪很激动，您看，我们是不是可以先给他办理退款，平息他的怒火？
王总犹豫了一下，点了点头。
王总：可以，给他办理退款，另外，再给他补偿500元的优惠券，算是我们的歉意，尽量让他不要曝光。记住，一定要安抚好客户的情绪，不能让事情扩大化。
奥奥：明白王总，我这就去处理。
奥奥转身走出总经理办公室，心里稍微松了一口气，至少，王总支持她的工作，接下来，就是看老周能不能配合了。她快速走到生产部，推开生产部办公室的门，老周正坐在椅子上，抽烟，脸色依旧不好看。
奥奥：周主管，王总已经知道了最近的情况，他让你立刻停止生产，全面排查同一批次的产品，有质量问题的，一律封存，不准出厂。同时，安排师傅上门，给投诉的客户维修或者退换货，所有费用由公司承担。
老周猛地掐灭烟头，站起身，语气不满。
老周：停止生产？排查产品？奥奥，你知道停止生产一天，我们损失多少钱吗？总部给的工期本来就紧，我们要是停止生产，肯定会延误交货期，到时候，客户索赔，这笔钱谁来出？王总他站着说话不腰疼，他只看重投诉率，不看重我们生产部的难处！
奥奥：周主管，我知道停止生产会有损失，但比起品牌口碑的损失，这点损失不算什么。如果我们不排查产品，任由有质量问题的产品流入市场，只会有更多的投诉，到时候，总部撤掉我们的生产线，我们所有人都得失业，到时候，损失的就不是一天的产值了，是我们所有人的生计。
老周：失业？我看你就是危言耸听！德德家居这么大的企业，怎么可能说撤就撤？奥奥，我告诉你，我不能停止生产，我必须按时完成工期，不然，我没法向总部交代。
奥奥看着老周固执的样子，心里的火气又上来了，她提高了语气。
奥奥：周主管，这不是我危言耸听，这是王总传达的总部的意思！总部已经给我们下了最后通牒，要是一个月内投诉率降不下来，就撤掉生产线，追究我们的责任！你要是执意不配合，到时候，出了问题，你自己承担责任，我可不会替你背黑锅！
老周也急了，指着奥奥，语气激动。
老周：我承担责任就我承担责任！我就不信，总部真的会撤掉生产线！奥奥，你一个小主管，别以为有王总撑腰，就可以在我面前指手画脚！我在生产部干了十几年，比你懂的多！
奥奥：我不是在指手画脚，我是在跟你商量解决问题的办法！周主管，我们都是为了公司好，都是为了保住这份工作，何必互相为难呢？你想想，要是公司倒了，我们所有人都得重新找工作，你这个生产主管，到了别的地方，不一定能有现在的待遇。
她顿了顿，语气缓和了一些，继续说道：“有时候觉得，人到中年才是最美好的年纪，磕磕绊绊，经历过，慢慢的智慧就生出来了，要真是一帆风顺的人生，也没什么意思，很多智慧也是在经历过痛苦中获得。你在公司干了十几年，肯定也对公司有感情，不想看着公司出问题，对不对？”
老周沉默了，他看着奥奥，眼神复杂。他在德德家居干了十几年，从一个普通的工人，做到生产部主管，确实对公司有感情，而且，他也清楚，奥奥说的是对的，要是公司真的倒了，他再找一份这么好的工作，确实不容易。
老周：（语气缓和了一些）我也不想看着公司出问题，可是，工期真的太紧了，要是停止生产，延误了交货期，客户索赔，我们还是承担不起。
奥奥看到老周的态度有所松动，心里松了一口气，连忙说道：“周主管，这个你放心，我已经跟王总汇报过了，延误交货期的问题，王总会跟总部沟通，另外，我们也会跟客户解释清楚，争取客户的理解，减少索赔。而且，排查产品也用不了太久，我们可以安排一部分人排查产品，一部分人继续生产，尽量不耽误工期，这样，既保证了质量，又能按时完成工期，一举两得，对不对？”
老周犹豫了一下，点了点头。
老周：好吧，我就信你一次。我现在就安排人，一部分排查产品，一部分继续生产，另外，我也会安排师傅，上门给客户维修退换货。但是，奥奥，我丑话说在前面，如果最后还是延误了交货期，或者客户索赔太多，你得跟我一起向王总解释。
奥奥笑了笑，点了点头。
奥奥：没问题，周主管，我们一起承担，一起解决问题。只要我们齐心协力，一定能度过这次难关。
老周：但愿如此吧。
奥奥跟老周沟通好后，立刻回到客服部，安排客服人员的工作。她先找到小琳，询问那个沙发异味客户的情况。
奥奥：小琳，那个沙发异味的客户，安抚得怎么样了？
小琳：主管，我一直在跟他沟通，他的情绪稍微缓和了一些，但还是坚持要今天退款，我说我们正在处理，他还是不太相信。
奥奥：好，我知道了，你把他的电话给我，我亲自跟他沟通。另外，王总已经同意给他办理退款，再补偿他500元的优惠券，你等会儿跟财务对接一下，尽快给他办理退款。
小琳：好的主管，太感谢你了，不然我真的搞不定了。
奥奥接过客户的电话，深吸一口气，按下拨号键，语气温和而真诚。
奥奥：您好，先生，我是德德家居客服部的主管奥奥，非常抱歉，给您带来了不好的购物体验。关于您反映的沙发异味问题，我们非常重视，已经跟总经理汇报过了，现在，我们愿意给您办理全额退款，另外，再补偿您500元的优惠券，算是我们的歉意，希望您能原谅。
电话那头的客户，语气依旧有些不满，但比之前缓和了很多。
客户：退款？优惠券？你们早干什么去了？我跟你们客服沟通了一上午，你们都不给我解决，现在才说退款，我看你们就是不想解决问题，直到我威胁要曝光你们，你们才重视起来。
奥奥：先生，非常抱歉，是我们的工作不到位，没有及时给您解决问题，让您受委屈了。我知道，您买沙发是想让家里更舒适，结果出现了异味问题，影响您的使用，您心里肯定很生气，这都是我们的错，我们向您诚恳道歉。
她顿了顿，继续说道：“先生，我知道，你听人家讲，当然很容易，觉得我们处理问题太慢，不够重视。但其实，我们也有我们的难处，客服人员没有权限做退款和补偿的决定，必须上报给总经理审批，我也是刚跟总经理汇报完，得到批准，就立刻给您打电话了，希望您能理解。”
客户沉默了几秒，语气缓和了一些。
客户：我也不是不讲道理，就是觉得你们处理问题太慢了，而且，这沙发的异味太刺鼻了，我担心会影响身体健康。
奥奥：先生，我非常理解您的担心，沙发异味的问题，我们已经安排生产部全面排查了，一定会找出问题的根源，避免再出现类似的情况。另外，退款我们会在今天下午5点前给您办理完毕，优惠券也会同步发送到您的账户上，再次向您表示歉意，希望您能给我们一次改进的机会。
客户：好吧，既然你们这么有诚意，我就不曝光你们了，也不投诉到消费者协会了，希望你们能说到做到，尽快给我办理退款，另外，也希望你们能重视产品质量，不要再出现这样的问题。