德德家居展厅的客服区，电话铃声此起彼伏，奥奥刚挂掉一个催单电话，指尖还没碰到水杯，安装队组长老王就踹着粗气冲了进来，脸上满是慌张，嗓门大得整个办公室都能听见。
老王：“奥奥主管！坏了！彻底坏了！咱们给锦绣华庭5号楼业主装的全屋定制，板材全送错了！送的都是低端颗粒板，业主订的是高端多层实木板，现在业主堵在小区门口，说要砸了咱们的安装车，还要投诉到总部，让咱们赔他三倍违约金！”
奥奥手里的水杯“咚”地放在桌上，脸色瞬间沉了下来，语气却依旧干脆：“慌什么？先给安装师傅打电话，让他们别跟业主起冲突，保护好设备，我马上过去。另外，查一下是谁对接的送货，板材为什么会送错！”
“查了查了！”负责对接物流的文员小莉跑了过来，眼眶通红，声音发颤，“奥奥姐，是我对接的，我昨天核对送货单的时候，看差了型号，把3号楼的低端板材，错当成5号楼的高端板材报给了物流，我……我对不起大家！”
奥奥盯着小莉，语气冰冷：“你核对的时候为什么不仔细？送货单上明明标着型号和业主信息，你一句看差了，就要让公司承担几十万的损失？就要让我们所有人的努力都白费？”
小莉“扑通”一声蹲在地上，哭着说道：“我错了奥奥姐，我以后再也不敢了，你再给我一次机会，我一定改，一定仔细核对每一份送货单！”
老王在一旁急得直跺脚：“奥奥主管，现在不是骂人的时候啊，业主那边越来越激动，再不去，事情就闹大了，总部要是知道了，咱们这个展厅说不定都要被撤了！”
奥奥深吸一口气，强迫自己冷静下来，拿起工牌和外套：“老王，你跟我去现场；小莉，你留在办公室，马上联系仓库，看看高端多层实木板还有没有库存，有多少，最快多久能送到锦绣华庭，另外，把5号楼和3号楼的送货单、合同全部整理出来，发给我和总部对接人，不许再出一点差错！”
“好！好！我马上办！”小莉连忙擦干眼泪，转身冲向办公桌。
车上，老王一边开车，一边不停抱怨：“都怪小莉，做事毛手毛脚，咱们这阵子本来就忙，这一闹，更是雪上加霜。奥奥主管，你说咱们这次能摆平吗？三倍违约金啊，那可是几十万，咱们展厅根本承担不起！”
奥奥看着窗外飞速倒退的风景，语气平静却带着力量：“摆平也要摆平，摆不平也要摆。但这件事，不能只怪小莉。”
老王愣了一下：“不怪她怪谁？明明就是她核对失误，才出的这个错！”
奥奥：“她有错，这是肯定的，但我们所有人都有错。我早就跟你们说过，解决问题，最好是未雨绸缪，然后是马老师说的，阳光灿烂的时候修屋顶，等到下雨的时候再处理，就焦头烂额了。”
老王挠了挠头：“奥奥主管，你这话我听懂了，但这跟咱们这次的事有啥关系？”
奥奥：“怎么没关系？咱们物流对接，一直都是一个人负责，小莉一个人核对所有送货单、对接所有物流，没有备份，没有复核，这就是隐患！我之前就跟店长提过，要安排两个人对接物流，一人负责核对，一人负责复核，做到一用一备，就跟生产设备要一用一备一样，可店长说咱们人手不够，让先凑合用，现在出事了，傻眼了吧？”
老王沉默了，过了好一会儿才说道：“你说得对，之前确实没把你说的当回事，总觉得这种出错的概率太小，没必要多安排一个人，现在才知道，隐患不消除，迟早要出大事。”
奥奥：“还有，我不止一次跟你们强调，工作之外，不能闲着，不能看爽文爽剧，要节外生枝。生了枝，砍了枝还有节，节是本职，枝是备用。小莉平时下班就抱着手机看爽剧，从来不去学习物流对接的相关知识，也不熟悉板材的型号和规格，平时核对送货单，全靠死记硬背，不出错才怪！”
说话间，两人就到了锦绣华庭小区门口。果然，一位中年男人正指着安装车骂骂咧咧，身边围了不少围观群众，安装师傅们站在一旁，手足无措，不敢上前。
奥奥快步走过去，脸上堆起职业微笑，伸手示意男人冷静：“先生，您好，我是德德家居的客服主管奥奥，实在对不起，让您受委屈了。您先消消气，有任何问题，我来帮您解决，保证给您一个满意的答复，绝对不会让您吃亏。”
业主李哥瞪着奥奥，语气愤怒：“满意的答复？我要什么满意的答复？我花了几十万订的高端多层实木板，你们给我送过来的是什么？是低端颗粒板！你们这是欺诈！我告诉你，今天要么赔我三倍违约金，要么我就砸了你们的车，投诉到总部，让你们这个骗子公司彻底关门！”
围观群众也纷纷议论起来，有人说“德德家居这么大的品牌，怎么能做这种事”，有人说“赶紧赔人家钱，不然太过分了”，还有人拿出手机，拍照录像，准备发到网上。
老王急得满头大汗，拉了拉奥奥的衣角，小声说道：“奥奥主管，要不咱们先答应赔他违约金，先把事情平息下来，不然传到网上，咱们就彻底完了！”
奥奥摇了摇头，依旧微笑着看向李哥，语气诚恳：“李哥，我非常理解您的心情，花了这么多钱，却收到了不符合预期的板材，换做是谁，都会生气。但我想跟您说一句，我们绝对不是故意欺诈您，这次确实是我们的工作人员失误，把板材送错了，这是我们的责任，我们不找任何借口。”
奥奥顿了顿，继续说道：“关于赔偿，我给您两个解决方案，您看哪种合适。第一，我们马上安排仓库，把您订的高端多层实木板送过来，免费给您重新安装，所有的安装费用、运输费用，我们全部承担，另外，我们给您赔偿5万块钱，作为违约金，并且赠送您一套全屋的家居保养服务，保证您的家居能用得更久、更省心。第二，您要是不想再用我们的板材，我们全额退还您的预付款，另外赔偿您三倍违约金，绝不拖欠，今天之内，一定到账。”
李哥愣了一下，显然没料到奥奥这么干脆，语气缓和了几分：“你说的是真的？三倍违约金，今天之内就能到账？重新安装的话，多久能完工？我下个月就要搬进来住，可不能耽误我的时间。”
奥奥点头：“李哥，我以我的人格担保，我说的每一句话都是真的。三倍违约金，今天之内，一定打到您的账户上；如果您选择重新安装，我们仓库有现成的高端多层实木板，今天下午就能送过来，安排最好的安装师傅，加班加点给您安装，最多五天，就能完工，绝对不会耽误您搬进来住。另外，安装完成之后，我会亲自过来验收，保证板材的质量和安装的效果，要是有任何问题，您随时给我打电话，我第一时间给您解决。”
围观群众听到这话，议论声渐渐小了下来，有人说“这个主管倒是挺负责任的”，有人说“只要能解决问题，赔偿到位，就没必要闹那么大”。
李哥沉吟片刻，摆了摆手：“算了，三倍违约金虽然多，但我还是想尽快搬进来住，就按第一种方案来。五天，我只给你们五天时间，要是再出一点差错，我不仅要你们赔偿三倍违约金，还要投诉到消费者协会，让你们付出更大的代价！”
奥奥：“您放心，李哥，五天之内，一定给您搞定，每天我都会给您发安装进度，绝不耽误您的事。另外，我现在就给您写一份承诺书，把我们约定的内容，全部写下来，签字盖章，给您一份，保证不会反悔。”
“好，这还差不多。”李哥的脸色终于缓和了下来。
奥奥连忙让老王联系安装师傅，先把送错的板材拉走，清理好安装现场，然后给小莉打电话，确认板材的送货时间。
奥奥：“小莉，板材的事怎么样了？仓库有库存吗？最快多久能送到锦绣华庭？”
小莉的声音依旧带着愧疚：“奥奥姐，仓库有库存，刚好够5号楼业主的用量，我已经联系物流了，今天下午两点，就能送到锦绣华庭，绝对不会耽误安装。另外，送货单和合同，我已经整理好了，发到您的微信上了，您查收一下。”
奥奥：“好，知道了。记住，这次绝对不能再出任何差错，物流送到之后，你亲自过去核对，确认板材的型号、规格，和合同一致之后，再让安装师傅开始安装，明白吗？”
小莉：“明白！奥奥姐，我一定亲自过去核对，仔细检查，绝不允许再出现任何失误！”
挂掉电话，老王看着奥奥，一脸敬佩：“奥奥主管，你太厉害了，刚才我都以为事情要闹大了，没想到你几句话就摆平了，还保住了咱们的口碑。”
奥奥笑了笑，语气却依旧严肃：“这不是我厉害，是我们运气好，业主还愿意给我们机会。但这件事，给我们敲响了警钟，以后，绝对不能再这么敷衍了。”
奥奥坐在小区的长椅上，看着远处的安装师傅清理现场，继续说道：“老王，你有没有听过一句话？事到临头的所有选择，没有一个是正确选择，一个都没有，全是坑。这次我们看似摆平了事情，但其实，我们已经陷入了坑里面，赔偿的5万块钱，还有加班安装的费用，都是我们为这个坑付出的代价。”
老王点了点头：“你说得对，要是我们之前能做好准备，能有备份，能复核送货单，就不会出这种事，也不用付出这么大的代价。”
奥奥：“还有一句话，种一棵树最好的时间是十年前，其次是现在。道理很简单，当你意识到问题时，早已错过了最佳的救治时间，但只要你从现在开始着手解决，就不算太晚。这次的送货失误，就是因为我们之前没有意识到隐患，没有做好准备，现在意识到了，就要马上整改，不能再拖延。”
就在这时，奥奥的手机响了，是店长打来的，语气急促：“奥奥，你那边情况怎么样了？总部已经知道了送货失误的事，董事长很生气，让我们马上提交整改报告，还要扣我们所有人的绩效，另外，要是再出现一次类似的失误，就直接撤掉我们的展厅，开除所有相关责任人！”
奥奥的心猛地一沉，但语气依旧平稳：“店长，您放心，事情已经摆平了，业主已经同意我们重新安装，并且赔偿他5万块钱，我已经写了承诺书，保证五天之内完工。另外，我已经安排小莉整改物流对接流程，以后会安排两个人对接，一人负责核对，一人负责复核，做到一用一备，绝对不会再出现类似的失误。整改报告，我今天晚上就写好，发给您和总部。”
店长：“好，很好，奥奥，这次多亏了你，要是没有你，我们就真的完了。你一定要抓紧时间整改，不能再出任何差错，总部那边，我会帮你周旋，但最终，还是要看我们的整改效果。”
奥奥：“您放心，店长，我一定做到，绝不会让您和总部失望。”
挂掉电话，奥奥的脸色变得更加严肃，老王也一脸凝重：“奥奥主管，总部这次是动真格的了，要是再出一点差错，我们就都失业了。”
奥奥：“所以，我们必须全力以赴，做好整改，杜绝所有隐患。老王，你负责安装队的整改，以后所有的安装师傅，安装之前，必须核对板材的型号、规格，和设计图、合同一致之后，才能开始安装，另外，要做好安装记录，每一步都要签字确认，避免出现安装失误。还有，平时要组织安装师傅培训，学习新的安装技术和服务规范，不能再像以前那样，凭经验做事。”
老王连忙点头：“好的，奥奥主管，我一定做到，以后安装队，我会严格管理，每一步都做好监督，绝不允许再出现安装失误，也会组织大家培训，提高大家的技术和服务意识。”
奥奥：“很好。另外，我还要跟你说一个道理，未雨绸缪是在每一个日日夜夜做好准备，不是考试前的那一夜。我们做家居行业，每天都会遇到各种各样的问题，客户投诉、安装失误、板材质量问题，这些问题，不是等到发生了才去解决，而是要在平时就做好准备，提前预防，这样，问题来了，我们才能从容应对，不至于手忙脚乱。”
老王：“我明白，奥奥主管，以前我总觉得，只要把活干好就行，不用想那么多，现在才知道，提前预防有多重要。以后，我会多留意安装过程中的隐患，提前做好准备，避免出现问题。”
奥奥：“还有，大多数人都想当毕其功于一役的传奇，而忽略了大多数时候，笑到最后的，其实是那些流水不争先，争的是滔滔不绝的水到渠成。我们做职场人，不能急于求成，要一步一个脚印，做好每一件小事，做好每一个细节，慢慢积累，这样，我们才能立于不败之地。就像这次的事，要是我们平时能做好每一份送货单的核对，做好每一次安装的监督，就不会出现这么大的失误。”
这时，小莉打来电话，语气急促：“奥奥姐，不好了，仓库那边说，高端多层实木板，有一批板材出现了轻微的瑕疵，虽然不影响使用，但怕业主不满意，怎么办？要不要重新从总部调货？要是重新调货，最快也要三天，会耽误安装进度的！”
奥奥的心又提了起来，老王也急了：“这可怎么办？重新调货，会耽误进度，业主肯定不愿意；不重新调货，要是业主不满意，又要投诉，我们就真的没机会了！”
奥奥深吸一口气，强迫自己冷静下来：“小莉，你马上去仓库，仔细检查一下有瑕疵的板材，看看瑕疵到底有多大，能不能修复，修复之后，能不能达到业主的要求。另外，联系总部的板材供应商，问问他们，最快多久能调一批全新的板材过来，要是三天之内能到，我们就重新调货，要是不能，就想办法修复瑕疵，同时，我马上联系李哥，跟他说明情况，争取他的理解。”
“好的，奥奥姐，我马上就去！”
奥奥拿出手机，拨通了李哥的电话，语气诚恳：“李哥，实在对不起，又要麻烦您了。跟您说一件事，我们仓库的高端多层实木板，有一批出现了轻微的瑕疵，虽然不影响使用，但我们怕您不满意，所以想跟您商量一下，要么，我们重新从总部调货，最快三天能送到，然后加班安装，保证五天之内完工；要么，我们请专业的师傅，把有瑕疵的板材修复好，修复之后，绝对看不出来瑕疵，并且给您再增加2万块钱的赔偿，您看哪种方案合适？”
电话那头，李哥的语气有些不耐烦：“你们怎么回事？刚解决完送货的问题，又出现板材瑕疵的问题，你们到底能不能靠谱一点？”
奥奥连忙道歉：“李哥，实在对不起，都是我们的疏忽，给您带来了不便。我们也是刚发现板材有瑕疵，就第一时间跟您联系，就是不想隐瞒您，不想让您收到不满意的产品。您放心，无论您选择哪种方案，我们都会全力以赴，保证不耽误您的时间，保证给您一个满意的结果。”
李哥沉默了片刻，说道：“算了，重新调货太耽误时间，我下个月就要搬进来住，就选择修复瑕疵吧。但我丑话说在前面，修复之后，要是我能看出来瑕疵，或者影响使用，我绝不饶你们，不仅要你们赔偿三倍违约金，还要投诉你们！”
奥奥：“您放心，李哥，修复之后，我们会亲自验收，保证看不出来瑕疵，也绝对不影响使用，要是有任何问题，您随时给我打电话，我第一时间给您解决，绝不推诿。另外，2万块钱的赔偿，我今天之内，就打到您的账户上。”
“好，希望你们说到做到。”
挂掉电话，奥奥松了一口气，老王也松了一口气：“太好了，奥奥主管，李哥终于同意了，要是他不同意，我们就真的麻烦了。”