德德家居客服部办公室，格子间密密麻麻，电话铃声、键盘敲击声混在一起，奥奥抱着文件夹快步走进来，刚放下东西，前台小妹就跑了过来
前台小妹：奥奥主管，不好了！李总在会议室等着呢，脸色特别差，还让你把上周的售后投诉报表带上，说是要查岗。
奥奥：慌什么？投诉报表我昨天就整理好了，他要查就查。对了，昨天让你们统计的安装师傅反馈，都交上来了吗？
前台小妹：就差小张了，他说昨天忙到半夜，今早还没来得及整理。奥奥主管，李总这次不会是来问责的吧？上周那个定制衣柜投诉，客户闹到总部了。
奥奥：问责也轮不到你慌，我去会议室。你去催小张，十分钟后，报表必须放我桌上，少一个数据，这个月绩效扣他五十。
前台小妹：好嘞好嘞，我这就去。
（奥奥拿起报表，理了理衬衫领口，走向会议室。推开门，销售部主管老周、生产部主管老王，还有总经理李总，三个人脸色都阴沉得可怕，会议室里的空气像凝固了一样）
李总：奥奥，你来了。坐。
奥奥：李总，周主管，王主管。这是上周的售后投诉报表，所有投诉明细、处理进度都在上面，签字页我放在最后了。
（李总没接报表，手指在桌上敲了敲，声音冰冷）
李总：我不用看报表，我就问你，上周那个定制衣柜的投诉，为什么拖到客户闹到总部才处理？客户说，你们客服部接了电话，三天没人回，是不是真的？
奥奥：不是没人回，是我们联系了生产部，王主管那边说，定制衣柜的尺寸误差是原材料问题，需要重新下料，让我们跟客户解释，等七天。我让客服每天给客户回电话说明进度，但客户不接受，说我们推诿，直接打了总部的投诉电话。
老王：（猛地拍了桌子）奥奥，你别往我身上推！原材料没问题，是你们客服部传达需求的时候，把客户要的尺寸报错了！明明是180，你们写成了170，现在反过来怪生产部？
奥奥：王主管，话不能乱说。客户的订单需求，我们有电子版存档，也有客户的签字确认，尺寸是180，从来没改过。我可以现在把存档调出来，咱们当着李总的面核对。另外，我上周三就把尺寸误差的问题反馈给你了，你说“小事，凑合用就行”，是你拒绝重新生产，才导致客户不满升级，这话，你还记得吗？
老王：你胡说八道！我什么时候说过这话？你们客服部就是一群废物，只会接电话、传消息，出了问题就甩锅给生产部！要不是你们反应慢，客户能闹到总部去？
奥奥：我有没有胡说，查一下我们的聊天记录就知道了。企业微信的消息，我没删，你也没删吧？还有，客户第一次投诉，是上周一下午，我们当天就反馈给了生产部，是你们一直拖着不处理，不是我们反应慢。
老周：（插了一句，语气嘲讽）好了好了，别吵了。奥奥主管，说句实在话，你们客服部本来就是配角，做好服务、背好锅就行了，跟生产部争什么？客户闹到总部，影响的是整个公司的业绩，你们客服部难辞其咎。
奥奥：周主管，我不认同你的话。客服部不是配角，更不是背锅侠。我们是公司和客户之间的桥梁，客户的需求、不满，都是通过我们反馈给公司，我们解决的是客户的问题，不是替其他部门背锅。另外，什么叫配角？配角的本质难道就是血包吗？
老周：不然呢？你以为一个小小的客服主管，能翻起什么浪花？公司的核心是销售和生产，你们客服部，多一个少一个，都不影响大局。奥奥，我劝你还是认清现实，别太把自己当回事，你就是个普通人，做好自己的本职工作，少惹事，比什么都强。
奥奥：我从来没把自己看得多厉害，但我也不认为，普通人就只能忍气吞声、被动背锅。老周，你有没有想过，当一个人能够认识并接受自己是普通人的时候，她已经不普通了。我知道我是个小主管，权力不大，能力也有限，但我不会因为自己是普通人，就放弃自己的原则，更不会让我的下属白白背锅。
李总：（咳嗽了一声，打断两人的争执）够了！现在不是争论谁普通、谁不普通的时候！总部已经给我下了最后通牒，三天之内，必须解决这个投诉，否则，扣除我们部门所有负责人这个月的绩效，还要撤销客服部的年度评优资格。奥奥，这个事，你牵头解决，不管你用什么办法，必须让客户满意。
奥奥：李总，我可以牵头解决，但我有三个条件。第一，生产部必须在两天内，重新生产客户定制的衣柜，保证尺寸无误，原材料合格，王主管必须亲自盯着，出了任何问题，由生产部全权负责。
老王：你做梦！凭什么让我们生产部全权负责？万一还是你们客服部传达有误，我们不就白白受累了？
奥奥：王主管，我刚才说了，客户的订单有电子版存档和签字确认，我们可以当场核对，确认尺寸无误后，你们再生产。如果是你们生产过程中出现问题，自然是你们负责；如果是我们传达有误，我愿意承担所有责任，这个月绩效全扣，我也认。
李总：老王，奥奥说的有道理，你们先核对订单，确认无误后，立刻重新生产，不能再拖延。奥奥，你继续说你的条件。
奥奥：第二，销售部需要配合我们，跟客户道歉。这个客户是周主管手下的销售签的单，当时销售承诺客户，定制衣柜七天内送货安装，结果因为生产延误，拖了十五天，客户才收到货，还出现了尺寸误差，销售有不可推卸的责任。
老周：凭什么让我们销售部道歉？道歉是你们客服部的事，我们销售部只负责签单，后续的送货安装、售后，都跟我们没关系。
奥奥：周主管，客户之所以会投诉，不仅仅是因为尺寸误差，更是因为销售的承诺没有兑现。客户信任我们公司，才会定制我们的产品，结果我们不仅耽误了客户的时间，还出现了质量问题，道歉是应该的。而且，销售配合我们道歉，才能让客户感受到我们的诚意，更容易解决投诉。
李总：老周，你安排一下，让当时签单的销售，跟奥奥一起去见客户，好好道歉。奥奥，第三个条件。
奥奥：第三，我需要公司给客服部增加两名临时客服。这段时间，因为售后投诉增多，我们部门的客服都在加班加点，每个人每天要接几十个电话，还要处理投诉、反馈问题，已经超负荷工作了。增加两名临时客服，才能保证我们能够及时回复客户，避免再出现投诉拖延的情况。
李总：这个没问题，我让人事部今天之内就安排好，临时客服的工资，由公司承担。奥奥，这三个条件，我都答应你，但是我也警告你，三天之内，必须解决这个投诉，要是解决不了，你这个客服主管，也别当了。
奥奥：李总，你放心，我既然敢提条件，就有把握解决问题。三天之内，我一定会让客户满意，撤销投诉。另外，我还有一句话想说，我们遇到的每一个人，对我们都有自己的期望，李总，你期望我解决投诉，保住公司的声誉；王主管，你期望我不追究生产部的责任；周主管，你期望我当好配角，默默背锅。但我们永远可以选择，满足还是不满足，还是有条件地部分满足，这选择，正是个人意志的体现。人，永远都可以做选择，这就是自由。我选择不做被动背锅的配角，选择为我的下属争取公平，选择解决问题，而不是逃避问题。
（李总愣了一下，没说话，老周和老王脸色更加难看）
李总：行了，别说这些大道理了，赶紧去做事。下午三点，我要看到你们核对订单的结果，还有跟客户沟通的初步方案。
奥奥：好的李总，我这就去安排。
（奥奥走出会议室，刚回到客服部，下属小张就拿着报表跑了过来）
小张：奥奥主管，报表做好了，你看一下，有没有问题？
奥奥：（接过报表，快速翻了一遍）没问题，放在我桌上。小张，你跟我来，还有小李，你们两个，跟我一起去生产部，核对客户的定制订单。
小张：好嘞主管。对了主管，刚才我听说，李总发大火了，还要撤你的职，是不是真的？
奥奥：别听别人瞎传，李总只是给我下达了任务，只要我们解决了投诉，就什么事都没有。对了，小李，你把那个定制衣柜客户的电子版订单和签字确认单调出来，打印两份，一份给我，一份给生产部。
小李：好的主管，我这就去打印。
（三人一起走向生产部，生产部的工人都在忙碌，老王坐在办公室里，脸色阴沉）
奥奥：王主管，我们来了，这是客户的定制订单电子版和签字确认单，你看一下，尺寸是180，跟我们之前反馈的一样，没有报错。
（老王接过单据，看了一眼，脸色更加难看，语气也软了下来，但还是嘴硬）
老王：就算尺寸没报错，那也不能全怪我们生产部，原材料那边有时候也会有误差，我们也没办法。
奥奥：王主管，原材料有误差，你们应该提前跟我们反馈，而不是擅自生产，还让我们跟客户解释，让客户等着。你有没有想过，客户定制衣柜，是用来装修房子的，耽误了时间，客户要承担的损失，谁来负责？
小张：就是啊王主管，我们客服部每天接到客户的电话，客户都快把我们骂哭了，我们也很难做啊。你们生产部要是早点重视，也不会闹到今天这个地步。
老王：你一个小客服，也敢教训我？要不是你们客服部反应慢，客户能这么生气吗？
奥奥：王主管，我们当天就把问题反馈给你了，是你不重视，现在反而怪我们反应慢。我不想跟你争论这些，现在最重要的是，赶紧重新生产客户的衣柜，两天内必须做好，否则，我们都没法向李总交代。
老王：两天内做好？不可能！定制衣柜需要下料、打磨、喷漆，最少也要三天，两天内根本做不完。
奥奥：没有不可能，只要你们加个班，合理安排工序，两天内一定能做好。王主管，我知道你为难，但是这个事，已经没有退路了。总部已经下了最后通牒，要是解决不了，我们所有人的绩效都要被扣，甚至可能被辞退。你想想，你在公司做了这么多年，难道愿意因为这件小事，丢了工作吗？
（老王沉默了，手指在桌上敲了敲，神色犹豫）
老王：行，我答应你，两天内做好。但是，我需要增加工人，还要加班，加班费，公司必须承担。
奥奥：这个没问题，我已经跟李总沟通过了，加班费用公司承担，你只管安排生产，有任何问题，随时联系我。另外，我希望你亲自盯着生产过程，保证尺寸无误，原材料合格，不要再出现任何差错。
老王：放心吧，这次不会再出问题了。
奥奥：好，那就辛苦王主管了。小张，小李，我们走，去销售部，找周主管，安排销售跟我们一起去见客户。
（三人离开生产部，走向销售部。销售部里，销售人员都在打电话，老周坐在办公桌前，正在看业绩报表）
奥奥：周主管，我们来了，想跟你说一下，安排当时签单的销售，跟我们一起去见客户，道歉并沟通解决方案。
老周：（头也没抬，语气不耐烦）我都说了，道歉是你们客服部的事，跟我们销售部没关系。我们销售部的人，每天要签单、维护客户，哪有时间跟你们去见一个投诉的客户？
小李：周主管，这个客户是你们销售部签的单，当时销售承诺七天内送货安装，结果拖了十五天，还出现了尺寸误差，你们本来就有责任，道歉也是应该的。
老周：（猛地抬起头，瞪了小李一眼）你算什么东西？这里有你说话的份吗？奥奥，管好你的下属，别让他们在这里撒野。
奥奥：周主管，小李说的是实话，你没必要发脾气。这个客户，要是解决不好，不仅会影响公司的声誉，还会影响你们销售部的业绩，以后谁还敢找你们签单？我已经跟李总沟通过了，李总也同意，让你们销售部配合我们道歉，你要是不配合，出了问题，责任由你承担。
老周：你威胁我？
奥奥：我不是威胁你，我只是在陈述事实。周主管，你有没有听过一句话，认知在合适的时候，就会决定命运。你一直认为，客服部是配角，销售部是核心，所以你看不起客服部，不愿意配合我们的工作。但你有没有想过，没有我们客服部解决售后问题，维护客户关系，你们销售部签再多的单，也留不住客户。
老周：哼，歪理邪说。我在公司做了五年销售主管，签的单比你们客服部处理的投诉还多，我需要你跟我讲认知？
奥奥：那你有没有想过，为什么你做了五年销售主管，还是个主管，没有晋升为销售总监？因为你的认知，限制了你的发展。你只看到了销售的重要性，却忽略了其他部门的价值；你只想着签单，却忽略了客户的感受。就像那些力大无比的野牛，总被体力弱小的狮豹捕杀，从没意识到，牛角远比尖牙利齿厉害，这就是认知的差距。信息差就是认知差，最终会产生命运的差别。你不愿意配合我们，看似是保住了销售部的面子，实际上，是在给自己，给销售部挖坑。
（老周沉默了，脸色一阵青一阵白，显然被奥奥说中了心事）
奥奥：周主管，我再给你一次选择的机会，配合我们，一起去见客户，解决投诉，以后我们客服部，也会全力配合你们销售部的工作，帮你们维护客户，提高客户满意度，让你们签更多的单。如果你还是不配合，那我就只能再去找李总，让李总来做决定。
（老周犹豫了很久，最终松了口气）
老周：行，我答应你。我安排当时签单的销售小吴，跟你们一起去见客户。但是，我丑话说在前面，如果客户还是不依不饶，跟我们销售部没关系，你们自己解决。
奥奥：没问题，只要小吴配合我们道歉，后续的沟通，我们来负责。麻烦周主管，现在就联系小吴，我们下午一点，准时去见客户。
老周：知道了。
（奥奥三人离开销售部，回到客服部，此时，人事部已经安排好了两名临时客服，正在熟悉工作）
临时客服1：奥奥主管，您好，我们是人事部安排来的临时客服，我叫小陈，她叫小赵，以后请您多多指教。
奥奥：你们好，欢迎加入客服部。小陈，你跟着小张，学习如何接客户电话、记录投诉信息；小赵，你跟着小李，学习如何处理售后反馈、跟进投诉进度。现在时间比较紧张，你们尽快熟悉工作，有任何不懂的，随时问小张和小李，他们会教你们。
小陈、小赵：好的主管，谢谢主管。
奥奥：小张，小李，你们辛苦一下，尽快把她们带会，确保我们的工作能够正常开展，不能再出现投诉拖延的情况。
小张、小李：放心吧主管。
（奥奥回到自己的办公桌前，喝了一口水，稍微休息了一下。这时，她的手机响了，是总部的客服经理打来的）
奥奥：喂，王经理，您好。
王经理：奥奥，我是总部的王芳，那个德德家居定制衣柜的投诉，你那边处理得怎么样了？总部这边，已经收到客户的第二次投诉了，客户说，如果再解决不了，他就会向消费者协会投诉，还要在网上曝光我们公司。
奥奥：王经理，实在对不起，让您费心了。我这边已经安排好了，下午一点，我会带着销售和客服，去见客户，道歉并沟通解决方案。生产部那边，也已经答应，两天内重新生产客户的定制衣柜，保证尺寸无误、质量合格。
王经理：奥奥，我知道你为难，但是这个事，必须尽快解决，不能再拖延了。总部对这个投诉非常重视，如果解决不好，不仅你们德德家居的声誉会受到影响，整个集团的声誉，都会受到影响。我给你最后通牒，两天之内，必须让客户撤销投诉，否则，不仅你要被撤职，你们李总，也要受到处分。
奥奥：王经理，您放心，我一定尽力，两天之内，绝对解决问题，不会让总部失望的。
王经理：好，我相信你。但是我也要警告你，别抱着侥幸心理，客户那边，一定要好好沟通，拿出足够的诚意，不能再出现任何差错。如果有任何困难，随时给我打电话。
奥奥：好的王经理，谢谢王经理。
（挂了电话，奥奥的压力更大了，额头渗出了细密的汗珠。小张看到后，走了过来）
小张：主管，你没事吧？是不是总部那边又施压了？
奥奥：没事，就是总部给了最后通牒，两天之内，必须解决投诉，否则，我和李总，都要受到处分。小张，小陈那边，你教得怎么样了？下午我要去见客户，客服部的工作，就要辛苦你多盯着点了。
小张：主管，你放心，小陈学得很快，已经基本掌握了接电话和记录投诉的流程，下午客服部的工作，我一定会盯好，不会出任何问题的。对了主管，你下午去见客户，要不要多带两个人？那个客户脾气很暴躁，上次打电话，把我们客服骂得狗血淋头，我怕你受委屈。
奥奥：不用了，有我、小李，还有销售小吴，三个人就够了。我知道客户脾气暴躁，但是我们只要拿出足够的诚意，好好跟客户沟通，相信客户会理解的。对了，小李，客户的地址和联系方式，你都确认好了吗？下午我们准时出发，不能迟到。
小李：主管，确认好了，客户住在阳光小区12号楼3单元501，联系方式是138XXXX8901，我已经跟客户约好了，下午一点半见面。
奥奥：好的，没问题。小张，客服部的工作，就交给你了，有任何紧急情况，随时给我打电话。
小张：放心吧主管。