（下午一点，奥奥、小李，还有销售小吴，一起出发，前往阳光小区。路上，小吴一直很紧张，不停地搓手）
小吴：奥奥主管，我有点紧张，那个客户脾气太暴躁了，我怕到时候，他会骂我。
奥奥：别紧张，有我在。我们今天去，是带着诚意去道歉、去解决问题的，只要我们态度诚恳，把解决方案跟客户说清楚，客户不会为难我们的。小吴，你记住，你是销售，你当初承诺客户，七天内送货安装，没有做到，道歉是应该的，不要想着逃避，逃避解决不了任何问题。
小李：是啊小吴，主管说得对，我们只要拿出诚意，客户一定会理解的。而且，这次我们已经安排生产部重新生产衣柜，两天内就能做好，还会给客户一定的补偿，客户应该会接受的。
小吴：好，我知道了。谢谢主管，谢谢小李。
（三人来到阳光小区12号楼3单元501，奥奥按下了门铃，门很快就开了，开门的是一位中年男人，脸色阴沉，眼神冰冷）
客户：你们就是德德家居的人？
奥奥：（脸上露出微笑，态度诚恳）您好先生，我们是德德家居的，我是客服主管奥奥，这是我们的客服小李，这是当初给您签单的销售小吴。先生，非常抱歉，因为我们的工作失误，耽误了您的时间，还出现了尺寸误差，给您带来了很大的麻烦，我们今天来，是特意来向您道歉的。
小吴：（连忙鞠躬）先生，对不起，都是我的错，我当初承诺您，七天内送货安装，结果没有做到，还让您收到了尺寸不合格的衣柜，我向您道歉，请您原谅我们。
客户：（冷笑一声，语气嘲讽）道歉？道歉有什么用？我装修房子，就等着这个衣柜，结果你们拖了十五天，送过来的还是不合格的，我耽误了装修进度，损失了多少钱，你们知道吗？现在跟我说道歉，晚了！
奥奥：先生，我非常理解您的心情，换做是我，遇到这样的事情，也会很生气。您的损失，我们都记在心里，我们今天来，不仅是来道歉的，还带来了具体的解决方案，希望能弥补您的损失。
客户：解决方案？什么解决方案？我倒要听听，你们能给出什么合理的解决方案。要是你们的解决方案，我不满意，我还是会向消费者协会投诉，还是会在网上曝光你们公司！
奥奥：先生，您放心，我们的解决方案，一定会让您满意的。第一，我们已经安排生产部，重新为您生产定制衣柜，严格按照您的尺寸要求，选用合格的原材料，两天内，一定生产完成，并安排专业的安装师傅，免费上门安装，保证安装到位，没有任何问题。
客户：两天内？你们说话还算数吗？上次你们说七天内送货安装，结果拖了十五天，我怎么相信你们？
奥奥：先生，我以我的人格担保，两天内，一定给您安装到位。生产部那边，我已经跟主管沟通过了，他会亲自盯着生产过程，保证不会再出现任何差错。另外，我们会给您出具一份书面承诺，如果两天内，没有给您安装好合格的衣柜，我们愿意赔偿您的全部损失，包括您的装修延误损失，另外，再给您减免50%的衣柜费用。
客户：（愣了一下，语气缓和了一些）减免50%的费用？还有书面承诺？
奥奥：是的先生，我们说到做到。第二，因为我们的工作失误，耽误了您的装修进度，给您带来了不便，我们愿意额外赔偿您2000元的误工费，作为补偿。第三，以后您家里的家居产品，不管是出现任何质量问题，只要联系我们客服部，我们会在24小时内，安排工作人员上门检修，免费维修，终身维护。
小李：先生，这是我们的解决方案，您可以看一下，还有什么不满意的地方，您尽管说，我们一定尽力调整，直到您满意为止。
（客户接过小李递过来的解决方案，仔细看了一遍，脸色渐渐缓和下来，沉默了很久）
客户：你们说的这些，都是真的？书面承诺，什么时候能给我？2000元的误工费，什么时候能到账？
奥奥：先生，都是真的。书面承诺，我们今天回去就给您拟定，明天一早，亲自给您送过来，签字盖章，具有法律效力。2000元的误工费，我们今天回去后，就提交财务申请，最晚明天下午，就能到您的账户上。
小吴：先生，对不起，再次向您道歉，以后我们一定会改进工作，不会再出现这样的问题了，也希望您能再给我们德德家居一次机会。
客户：（叹了口气）好吧，我再给你们一次机会。但是我警告你们，如果你们这次再说话不算数，我绝对不会放过你们，一定会投诉到底，让你们公司付出代价！
奥奥：先生，您放心，我们一定不会让您失望的。非常感谢您的理解和包容，您的满意，就是我们最大的追求。以后您有任何问题，随时联系我们，我们一定会第一时间为您解决。
客户：行了，你们回去吧，赶紧把书面承诺和解决方案落实到位，别再让我等。
奥奥：好的先生，我们马上回去落实，明天一早，就给您送书面承诺过来。打扰您了，再见。
（三人走出客户家，关上房门的那一刻，都松了口气，脸上露出了笑容）
小吴：太好了主管，客户终于同意了，我心里的石头，终于落地了。
小李：是啊主管，太不容易了，我还以为，客户不会原谅我们呢。
奥奥：（笑了笑）只要我们拿出诚意，认真解决问题，就没有解决不了的困难。小吴，这次的事情，也给你一个教训，以后签单的时候，不要随便给客户承诺，承诺了，就要做到，否则，不仅会给公司带来麻烦，也会影响你自己的声誉。
小吴：主管，我知道了，以后我一定会注意，再也不会随便给客户承诺了，会如实告知客户送货安装的时间，不会再夸大其词了。
奥奥：好，知道错就好，以后好好努力。我们赶紧回去，拟定书面承诺，提交财务申请，还要跟生产部确认生产进度，不能再出现任何差错了。
小吴、小李：好的主管。
（三人回到公司，奥奥立刻安排小李拟定书面承诺，自己则去财务室提交误工费申请，然后又去了生产部，确认生产进度）
奥奥：王主管，客户那边已经沟通好了，同意我们的解决方案，现在，就看你们生产部的了，两天内，必须把衣柜做好，不能再出现任何差错。
老王：放心吧奥奥，我已经安排好了，工人都在加班加点，两天内，一定能做好，尺寸和质量，我都会亲自盯着，绝对不会再出问题了。说实话，这次多亏了你，要是这个投诉解决不好，我这个生产主管，也真的要保不住了。
奥奥：王主管，我们都是为了公司，不必这么客气。以后，我们客服部和生产部，多沟通、多配合，不要再出现互相推诿的情况，这样，才能把工作做好，才能让公司发展得更好。
老王：你说得对，以后，我们一定多沟通、多配合，有任何问题，我都会第一时间跟你反馈，不会再拖延了。对了，奥奥，你刚才跟我说的那些话，我想了一下，确实很有道理，认知决定命运，我以前，就是认知太狭隘了，才会一直跟你们客服部对着干。
奥奥：王主管，能想明白就好。其实，我们每个人，都有自己的认知局限，就像小时候被木桩拴住的小象，长大后，即使轻轻一拔就能拉倒木桩，也不会有任何逃脱的想法，无他，潜意识已经屈服了。你以前，就是被自己的认知局限住了，认为生产部是核心，客服部不重要，所以才会忽视我们的反馈。现在，你打破了这个局限，以后，一定会做得更好。
老王：是啊，你说得太对了。以后，我一定会多学习，拓宽自己的认知，不再被局限住。
奥奥：好，那我就不打扰你了，你赶紧盯着生产进度，有任何问题，随时联系我。
老王：好的，没问题。
（奥奥离开生产部，回到客服部，小李已经把书面承诺拟定好了，正在打印）
小李：主管，书面承诺已经拟定好了，打印出来了，你看一下，有没有问题？
奥奥：（接过书面承诺，仔细看了一遍）没问题，打印两份，一份明天给客户送过去，一份我们留底存档。另外，财务那边，误工费申请已经提交好了吗？
小李：已经提交好了，财务经理说，明天下午，就能把钱转到客户的账户上。
奥奥：好的，非常好。小张，客服部这边，今天有没有出现新的投诉？临时客服小陈和小赵，适应得怎么样了？
小张：主管，今天没有出现新的投诉，只有几个咨询电话，小陈和小赵都处理得很好，已经基本适应了工作，不需要我再一直盯着了。
奥奥：好，辛苦你了。小张、小李，这段时间，大家都辛苦了，等这个投诉彻底解决了，我向李总申请，给大家放假一天，再发一笔奖金，犒劳一下大家。
小张、小李：太好了主管，谢谢主管！
（这时，奥奥的手机响了，是李总打来的）
奥奥：喂，李总，您好。
李总：奥奥，客户那边，沟通得怎么样了？有没有解决？
奥奥：李总，您放心，客户那边已经沟通好了，同意我们的解决方案了。我们承诺，两天内，给客户重新生产定制衣柜，并免费上门安装，另外，给客户减免50%的衣柜费用，赔偿2000元的误工费，还有终身免费维护的服务。客户已经答应，不再投诉，也不会在网上曝光我们公司了。
李总：（语气缓和了很多，还有一丝欣慰）太好了奥奥，辛苦你了！我就知道，你一定能解决好这个问题。没想到，你一个小小的客服主管，竟然有这么大的能力，以前，是我小看你了。
奥奥：李总，这都是我应该做的，而且，也离不开生产部、销售部和客服部全体员工的配合，不是我一个人的功劳。
李总：你不用谦虚，这个事，你做得非常好。总部那边，我已经汇报过了，总部的领导，也对你很满意，说要表扬你。另外，你之前提的三个条件，我都已经落实好了，临时客服已经安排到位，生产部和销售部，也都会全力配合你的工作。
奥奥：谢谢李总。李总，我还有一个请求，这段时间，我们客服部的员工，都在加班加点，非常辛苦，我想向您申请，等这个投诉彻底解决了，给大家放假一天，再发一笔奖金，犒劳一下大家。
李总：没问题，这个请求，我答应你。不仅如此，我还要给你涨工资，晋升你为客服总监，以后，客服部的所有事情，都由你说了算。
奥奥：（愣了一下，有些意外）谢谢李总，太感谢您了！我一定会好好努力，不辜负您的期望，把客服部管理得更好，为公司创造更多的价值。
李总：好，我相信你。你赶紧忙吧，有任何问题，随时给我打电话。
奥奥：好的李总，谢谢李总。
（挂了电话，奥奥的心里充满了欣慰和感动，小张和小李，也围了过来）
小张：主管，是不是李总打来的？是不是有好消息？
奥奥：（笑了笑）是啊，李总打来的，他已经知道客户那边解决好了，非常满意，还说，要给我们客服部的员工放假一天，发奖金，另外，还要给我涨工资，晋升我为客服总监。
小张、小李：太好了主管！恭喜你！
奥奥：谢谢你们，这也离不开你们的努力和配合。以后，我们一起努力，把客服部做得更好，不辜负李总的期望。
小张：放心吧主管，我们一定会好好努力的！
（这时，老周和老王，也一起走了过来，脸上都带着笑容）
老周：奥奥，不，现在应该叫你奥总监了，恭喜你啊！以前，是我不对，看不起客服部，不愿意配合你的工作，还跟你对着干，希望你不要介意。
老王：是啊奥总监，恭喜你晋升！这段时间，多亏了你，要是没有你，我们都没法向李总和总部交代。以后，我们生产部和销售部，一定会全力配合你的工作，再也不会互相推诿了。
奥奥：（笑了笑）周主管，王主管，你们太客气了。以前的事情，就让它过去吧，我们都是为了公司，以后，我们三个部门，多沟通、多配合，一起努力，把公司发展得更好。
老周：你说得对，以后，我们一定多沟通、多配合。奥总监，以后，有任何需要我们销售部配合的地方，你尽管开口，我们一定尽力配合。
老王：是啊奥总监，我们生产部也是，有任何问题，我都会第一时间跟你反馈，不会再拖延了。
奥奥：好，非常感谢你们。对了，王主管，生产部那边，衣柜的生产进度，一定要盯紧，两天内，必须做好，不能再出现任何差错。
老王：放心吧奥总监，我已经安排好了，工人都在加班加点，两天内，一定能做好，绝对不会再出问题了。
奥奥：好，那就辛苦你了。周主管，麻烦你再叮嘱一下小吴，让他以后签单的时候，不要随便给客户承诺，如实告知客户送货安装的时间，避免再出现类似的问题。
老周：好的奥总监，我这就去叮嘱小吴，以后，我也会加强对我们销售部员工的管理，不会再出现这样的问题了。
奥奥：好，非常好。
（老周和老王离开后，小张看着奥奥，一脸敬佩）
小张：主管，不对，奥总监，你太厉害了！以前，我一直以为，你就是个普通的小主管，没想到，你竟然这么有能力，不仅解决了这么棘手的投诉，还晋升为了客服总监。
奥奥：（笑了笑）其实，我也只是个普通人，我只是认清了自己的定位，知道自己有什么，要什么，用什么换什么。顺势而为，难就难在，知道自己的底线，知道自己该坚持什么，该放弃什么。
小李：奥总监，你说得太有道理了。以前，我一直很自卑，觉得自己就是个普通的客服，没什么能力，一辈子都只能做个小客服。但是，跟着你这段时间，我学到了很多，我也明白了，普通人，也可以有自己的价值，也可以通过自己的努力，改变自己的命运。
奥奥：是啊，小李，你说得对。很多人，都觉得自己是普通人，就放弃了努力，觉得自己一辈子都只能这样。但他们不知道，当一个人能够认识并接受自己是普通人的时候，她已经不普通了。我们遇到的每一个人，对我们都有自己的期望，我们永远可以选择，满足还是不满足，还是有条件地部分满足，这选择，正是个人意志的体现。人，永远都可以做选择，这就是自由。
小张：奥总监，我还听说，普鲁士教育一直被人诟病，但却一直流传，这是为什么啊？
奥奥：因为，这背后，有很大的社会需求。普鲁士教育，虽然有很多弊端，但它能够培养出听话、顺从的人，能够满足社会对底层劳动者的需求。就像我们公司，以前，很多人都像小象一样，被自己的认知局限住了，被公司的规则束缚住了，潜意识里已经屈服了，不愿意反抗，不愿意改变，只想安于现状，做一个听话的配角。
小李：奥总监，那你说，为什么有些人，天生就能成功，而有些人，再努力，也只能是个配角呢？
奥奥：其实，很多东西，还是天生的。只不过，天生是头羊的人，但凡碰到一点缝隙，或者打破了信息茧房，他就会冲出去，努力改变自己的命运；但天生不是头羊的人，再打破信息茧房，给他机会，他也抓不住，因为，他的认知，他的潜意识，已经决定了他的命运。没有头羊思维的头羊，终归只是个配角儿。
小张：奥总监，你说得太有道理了。就像那些力大无比的野牛，总被体力弱小的狮豹捕杀，从没意识到，牛角远比尖牙利齿厉害，这就是认知的差距。信息差就是认知差，最终，会产生命运的差别。
奥奥：是啊，小张，你领悟得很快。认知，在合适的时候，就会决定命运。我们之所以能走到今天，之所以能解决这个棘手的投诉，之所以能得到晋升，就是因为，我们打破了自己的认知局限，知道自己该坚持什么，该努力什么，知道自己有什么，要什么，用什么换什么。
小李：奥总监，以后，我们一定会跟着你，多学习，拓宽自己的认知，努力提升自己，不再做那个被动背锅的配角，要做自己命运的主人。
奥奥：好，非常好。我相信你们，只要你们愿意努力，愿意打破自己的认知局限，就一定能实现自己的价值，改变自己的命运。以后，我们一起努力，把客服部做得更好，为公司创造更多的价值，也为自己，创造更好的未来。
小张、小李：好的奥总监，我们一定会的！
夕阳透过窗户，洒在客服部的格子间里，照亮了三个人的脸庞，也照亮了她们充满希望的未来。奥奥看着身边的下属，心里充满了欣慰，她知道，这段经历，不仅让她突破了自己，也让她明白了，人，永远都可以做选择，这就是自由；认知，终将决定命运。而她，从一个普通的客服小主管，一步步走到今天，正是因为，她接受了自己是普通人，却从未放弃过努力，从未停止过打破自己的认知局限。闭环了，一切的努力，都有了回报。