（德德家居客服部办公室，嘈杂得像菜市场，电话铃声此起彼伏，键盘敲击声、客服低声安抚声混在一起，奥奥抱着一摞售后单据，眉头紧锁地走进来，刚站稳，下属小琳就慌慌张张跑过来，手里的笔记本都歪了）
小琳：奥奥主管，不好了不好了！车间那边又出乱子了，昨天发出去的十套实木餐桌，有三套出现了桌腿松动，客户把电话都打爆了，吵着要退货、要赔偿，还说要曝光我们家质量差！
奥奥：慌什么？先把客户信息、投诉内容整理好，分清楚是安装问题还是生产质量问题，我不是昨天才强调过，客户投诉第一时间分类，别上来就慌神。
小琳：我分了，但是安装师傅说不是他们的问题，说是生产的时候螺丝没拧牢固，让我们找生产部；生产部那边，老王主管直接把电话挂了，说“客服部自己处理，别来烦我”，我实在没办法了。
（旁边的下属小浩头也不抬，依旧机械地接电话，语气敷衍，挂了电话就唉声叹气）
奥奥：（瞪向小浩）小浩，你接电话什么态度？客户投诉桌腿松动，你就只会说“我知道了，会反馈”？不会多问一句客户的安装时间、松动程度，不会安抚一句？
小浩：（不耐烦地抬起头）主管，我每天接几十个这样的电话，不是桌腿松就是柜门歪，问再多有什么用？还不是反馈给生产部没人管，最后还是我们挨骂。反正我按流程接电话、记投诉，不偷懒就行了。
奥奥：按流程？你这叫敷衍！我上周特意找了售后培训的资料，让你们学习怎么高效安抚客户、怎么快速对接相关部门，你学了吗？
小浩：学那玩意儿干嘛？多麻烦，反正有你顶着，你安排什么我做什么，没必要学那些花里胡哨的，浪费时间。
奥奥：（气得胸口发闷，声音提高半度）花里胡哨？小浩，你有没有想过，为什么你做了三年客服，还是普通客服，而有些人半年就能晋升？你这就叫不肯、不会，也不屑于学，等着别人喂饭，还在这种简单重复的活上面瞎勤奋。
小琳：（小声附和）是啊小浩，主管给的培训资料我看了，确实有用，昨天我用上面的方法安抚客户，客户就没那么生气了。
小浩：那是你愿意折腾，我可不想费那个劲。反正都是拿工资干活，过得去就行了。
奥奥：过得去？客户不满意，投诉到总部，我们整个客服部都要受牵连，你以为你能独善其身？搁学生时期，你这叫中等生，看似不偷懒、不调皮，实则原地踏步；在成年人的世界里，你这就叫韭菜，只会被动接受，等着被收割，迟早被淘汰！
（奥奥的话刚说完，办公室门口传来脚步声，销售部主管老周挎着包，吊儿郎当地走进来，嘴里还哼着歌）
老周：奥奥主管，发这么大火干嘛？跟个小客服置气，犯不着。对了，我刚从李总办公室过来，李总说了，这次桌腿松动的投诉，要是三天之内解决不了，扣除你们客服部这个月的绩效，你这个小主管，也得给个说法。
奥奥：周主管，我正想找你。这次的实木餐桌，是你们销售部签的单，客户下单时特意强调要牢固耐用，现在出现质量问题，你们销售部就不管了？还有，生产部老王那边，我让小琳反馈，他直接挂电话，你能不能帮我协调一下？
老周：（嗤笑一声）协调？奥奥，你可真会找事。销售部的职责是签单，售后的事，本来就是你们客服部的活，跟我们有什么关系？再说了，老王那个人，你又不是不知道，脾气倔，眼里只有生产进度，你不亲自去堵他，他能理你？
奥奥：我要是能腾出时间，还用找你？客户电话快把我们打爆了，小浩又敷衍了事，小琳一个人忙不过来，我总得先稳住客户。
老周：那是你的问题，谁让你是主管呢？对了，我听说，你最近总跟着那个什么西风老师学习？还学什么“赢学”，奥奥，不是我说你，咱们就是个家居厂，踏踏实实干活就行了，学那些虚头巴脑的，有什么用？
奥奥：虚头巴脑？周主管，我以前跟你一样，觉得踏踏实实干活就够了。年轻时，我也观察过极少数人，有超前的眼光，能预知要发生的事情，提前布局，可我自己捋不清思路，到头来还是一场空，只能守着自己的一亩三分地，瞎忙活。
老周：可不是嘛，那些所谓有眼光的人，大多都是瞎忽悠，不如踏踏实实把手上的活干好，来得实在。
奥奥：以前我也是这么想的，直到跟着西风老师学习，这个节点才算打开。你知道吗？以前我学东西很慢，不管怎么努力，都找不到方向，越学越迷茫；跟着他学习以后，学习的速度明显加快，找对、找准方向，也就水到渠成了。
老周：（不屑地摆了摆手）行了行了，我可不听你这套。现在市面上的赢学大行其道，不就是抓住了你们这些想往上爬、想走捷径的人的心理吗？说白了，就是一种爽感，听着热血沸腾，真到实际工作中，一点用都没有。
奥奥：确实是爽感，但这种爽感，能让人有动力去改变、去学习，总比像小浩这样，安于现状、等着被淘汰强。周主管，你有没有想过，为什么有些人能一直往上走，而有些人，一辈子都在原地踏步？
老周：还能为什么？要么有关系，要么运气好，要么就是肯拼命。
奥奥：不全是。西风老师说过，所谓出类拔萃的人，往往都是在很小的时候，就已经知道自己此生的目标。人贵在自知、自洽、自爱，知道自己能做什么、不能做什么，不盲目攀比，不贪得无厌。
老周：自知自洽自爱？说起来容易，做起来难。你看咱们公司，谁不想多拿工资、多晋升？谁不想既要轻松，又要高薪，还要受人尊重？
奥奥：所以很多人都活得很累，因为他们不懂，不能既要、又要、还要，那不符合能量守恒定律。总要懂舍得，不是被动懂，而是主动做。
老周：舍得？怎么舍得？好不容易得到的东西，谁愿意放手？
奥奥：被动懂舍得，就是外界逼你来舍得，你没得选，只能被迫放弃，说白了，你是被别人玩的；而主动做舍得，是在你主观能动性范围内的自主选择，你知道自己要什么，为了这个目标，放弃一些无关紧要的东西，你是玩游戏的人，而不是被游戏玩的人。
（老周愣了一下，张了张嘴，想说什么，却又咽了回去，神色有些复杂）
奥奥：就像这次的投诉，我知道，要解决问题，就得协调生产部、销售部，甚至要牺牲我们客服部的一些时间和精力，这就是舍得。我主动去做，就是掌握主动权；如果我被动等待，等李总施压、等客户曝光，我们就只能任人摆布。
老周：（沉默了片刻，语气缓和了一些）你说得有道理，但道理谁都懂，真正能做到的，没几个。你看老王，他手握生产权，不肯让步，不肯配合，不就是舍不得放下自己的身段，舍不得多花一点时间在售后上吗？
奥奥：是啊，所以他做了五年生产主管，还是个主管，永远得不到晋升。其实，对他人的成功，没什么好不服的，更不值得羡慕、嫉妒、恨。因为他人的成功，好比海中的冰山，我们看得见的，只是露出水面的一小部分，看不见的，是他背后的付出，那些水下的冰体，远远大于露出水面的部分。
老周：你这话，我倒是认同。就说总部的张总监，以前也是从基层客服做起的，没人知道他熬了多少夜、跑了多少客户，只看到他现在的风光。
奥奥：就是这个道理。你爽，你就得花钱；让人家爽，你就可以挣钱。我们做客服、做销售、做生产，本质上都是在为人服务，都是围绕人产生的价值。无论世界怎么变化，在人这个圈子里，终究是围绕人，产生了无数的变化与进步，也诞生了各种为人服务的“工具狗”，我们都是其中之一。
老周：（苦笑一声）工具狗？说得真形象，我们这些打工人，可不就是公司的工具狗吗？不同的人竞争，不同的群体竞争，我们就像在蚂蚁堆里，和同类竞争，拼尽全力，只为靠近“蚁后”，多争取一点资源。
奥奥：没错，但竞争也要有方法。物质极大丰富以后，不能再像以前那样，硬碰硬，要身段柔软，能听会看，能长能短，能软能硬，能屈能伸。该背锅的时候背锅，该画饼的时候画饼，该担责的时候担责，该甩锅的时候甩锅，这不是圆滑，是生存之道。
老周：你这话说得太透彻了。以前我总觉得，做人要刚正不阿，不肯低头，不肯让步，结果得罪了不少人，晋升也一直没我的份。反观有些人，看似软软弱弱，却总能得到领导的器重，原来问题出在这儿。
奥奥：不是说刚正不阿不好，而是要分场合、分情况。我们现在要解决的是客户投诉，不是争对错。老王那边，你帮我协调一下，我去稳住客户，咱们分工合作，尽快把问题解决，不然，我们俩都得受牵连。
老周：行，看在你这番话的份上，我帮你协调。但我不敢保证老王会配合，我只能尽力。对了，你打算怎么安抚客户？
奥奥：客户要的无非是态度和解决方案。我打算亲自给每个投诉的客户打电话，真诚道歉，承诺三天内，安排师傅上门检修，松动的桌腿免费加固，另外，给每个客户补偿两百元优惠券，后续购买公司产品可以抵扣，这样应该能稳住客户。
老周：这个方案可行，比单纯的道歉管用多了。行，我现在就去生产部找老王，你赶紧去处理客户那边的事，有消息我们随时沟通。
奥奥：好，辛苦你了周主管。
（老周转身离开，奥奥深吸一口气，拿起客户投诉清单，看向小浩和小琳）
奥奥：小琳，你把客户的联系方式、安装时间、投诉详情，再核对一遍，确保没有差错，然后整理成表格，发给我。
小琳：好的主管，我这就去。
奥奥：小浩，你跟我过来，我教你怎么接投诉电话，怎么安抚客户，这次，你必须学，不许再敷衍了事。你要是再不肯学，等着别人喂饭，迟早被公司淘汰，到时候，别怪我没提醒你。
小浩：（低着头，语气不情愿）知道了主管。
（奥奥带着小浩来到自己的办公桌前，拿起电话，拨通了第一个客户的号码，按下免提）
奥奥：（语气真诚、温和）您好，请问是张先生吗？我是德德家居的客服主管奥奥，非常抱歉，打扰您了。关于您购买的实木餐桌，桌腿松动的问题，我特意给您打电话，向您道歉，给您带来了不便，真的非常对不起。
客户：（语气愤怒，声音很大）道歉有什么用？我花了几千块买的餐桌，刚安装好就松动，你们这是什么质量？我要求退货，还要赔偿我的损失！
奥奥：张先生，我非常理解您的心情，换做是我，花了钱买到不合格的产品，也会很生气。您放心，退货、赔偿的事，我们都可以协商，但我想先跟您说一下我们的解决方案，您听听，看能不能接受。
客户：什么解决方案？我倒要听听，你们能给出什么合理的说法！要是我不满意，我今天就把你们的质量问题，发到网上去，让大家都看看，德德家居的产品有多差！
奥奥：张先生，您先消消气，我们的解决方案是这样的：今天下午，我们安排专业的安装师傅，上门给您检修桌腿，免费加固，确保不会再出现松动的情况；另外，为了弥补给您带来的不便，我们给您补偿两百元的优惠券，您后续购买我们公司的任何产品，都可以直接抵扣；如果加固后，您还是不满意，我们无条件给您退货，并且承担所有的运费，再赔偿您五百元的误工费，您看这样可以吗？
（电话那头沉默了片刻，客户的语气缓和了一些）
客户：加固能保证不会再松动吗？优惠券什么时候能到账？
奥奥：张先生，我以我的人格担保，加固后，绝对不会再出现松动的情况，如果再出现任何问题，您随时联系我，我亲自上门处理。优惠券，我今天就安排财务给您发放，十分钟内，就能到您的账户上，您可以随时查看。
客户：（叹了口气）行吧，我再给你们一次机会。下午师傅上门的时候，一定要准时，要是再耽误我的时间，我绝对不会善罢甘休！
奥奥：谢谢您的理解和包容，张先生。下午两点，师傅会准时上门，上门前，会给您打电话确认，您放心。后续您有任何问题，随时联系我，我的电话是135XXXX6789，我一定第一时间为您解决。
客户：知道了。
（挂了电话，奥奥看向小浩）
奥奥：看到了吗？这就是安抚客户的方法，不是简单地说“我知道了”，而是要真诚道歉，共情客户的情绪，给出具体的解决方案，让客户感受到我们的诚意。你试着给下一个客户打电话，按照我刚才的方法来，有不懂的，随时问我。
小浩：（点了点头，拿起电话，有些紧张）好的主管。
（小浩拨通了第二个客户的电话，刚开始语气还有些生硬，在奥奥的眼神示意下，渐渐放松下来，按照奥奥教的方法，安抚客户、说明解决方案，虽然还有些生疏，但比之前敷衍的态度好了很多）
奥奥：（等小浩挂了电话，点了点头）不错，比刚才好多了。记住，客户要的不是一句简单的道歉，是被重视的感觉，是切实可行的解决方案。以后接电话，都按照这个方法来，多学、多练，慢慢就熟练了。
小浩：知道了主管，谢谢你。以前我总觉得，没必要学这些，现在才知道，是我自己太固执了，只会在简单重复的活上面瞎勤奋，难怪一直没有进步。
奥奥：知道错就好，现在努力还不晚。别做那种不肯、不会、也不屑于学的韭菜，要主动学习，主动改变，才能不被淘汰。
小琳：（拿着表格走过来）主管，客户信息都核对好了，表格也整理好了，你看一下。
奥奥：（接过表格，快速翻了一遍）没问题，做得很好。小琳，你现在把优惠券的兑换码整理好，发给每个投诉的客户，然后给安装师傅打电话，安排他们下午上门检修，一定要跟师傅说清楚，仔细检查桌腿，做好加固，不能再出现任何差错。
小琳：好的主管，我这就去。
（小琳转身离开，奥奥的手机响了，是老周打来的，电话那头的声音很嘈杂，还能听到老王的怒吼声）
奥奥：周主管，怎么了？老王那边，协调得怎么样了？
老周：（语气急促，声音很大）别提了，奥奥，老王那个倔脾气，根本油盐不进！我说客户投诉，让他安排工人检查一下剩余的餐桌，避免再出现质量问题，他说“生产进度要紧，没时间管这些小事”，还说我们是在找他的麻烦，跟我吵起来了！
奥奥：（眉头紧锁）他怎么能这么说？桌腿松动是生产质量问题，要是不及时检查，再发出去更多不合格的产品，投诉只会越来越多，到时候，总部追责，他也跑不掉！
老周：我也是这么跟他说的，可他就是不听，还说“有本事让李总来跟我说”。奥奥，我没办法了，你还是亲自过来一趟吧，再这样耗下去，根本解决不了问题。
奥奥：好，我现在就过去。你先稳住他，别跟他吵，我马上就到生产部。
（挂了电话，奥奥看向小浩）
奥奥：小浩，客户这边，你继续接电话，按照我教你的方法来，有解决不了的问题，给我打电话。我去生产部一趟，尽快回来。
小浩：好的主管，你放心去吧，我一定好好接电话，不耽误事。
（奥奥拿起文件夹，快步走向生产部。生产部的车间里，机器轰鸣，工人忙碌，老王站在车间门口，脸色阴沉，老周站在一旁，一脸无奈）
奥奥：（快步走过去）王主管，周主管。