转运车的轮子刚压过门槛，我盯着手机上的实时定位。系统显示车辆正在驶出厂区，路线一开始是直的，可到了第三个路口突然拐了个弯，绕了两百多米才重新上主路。
这不对劲。
我立刻拨通张振国电话：“查一下那辆车的GPS轨迹，为什么没走导航推荐路线？”
他那边声音有点忙乱，“刚接到司机反馈，前面修路封了口，导航没更新。”
“谁定的路线？”
“调度员手动派的单，用的是老地图。”
我把屏幕锁了，心里沉了一下。首单能发出去是好事，但不能只看“发出”这一下。送不到点上，客户照样骂你。
我说：“明天早上五点，我要跟车跑一趟。”
第二天清晨四点五十，我到汽修厂时天还没亮透。司机老刘已经在驾驶舱里等了，见我来，摇下车窗，“真要跟着？这趟要跑八个点，来回一百多公里。”
“我就想看看，从装货到签收，中间到底卡在哪。”
车启动后，我打开手机录像功能，对着车厢拍了一圈。货物码得还算整齐，但有几个箱子边缘已经磨出了白印。我伸手摸了摸，纸板有点软。
“这种冰箱配件，包装要加护角。”我说。
老刘点头，“上次你说过，但这批货是昨天临时调的，仓库没备足材料。”
我记下了，没再多说。
第一站是个老旧小区。车子停稳后，两个配送员跳下来搬货。他们把箱子直接从车厢拖出来，底面蹭着地面滑行。我看见一个角落当场撕开了一道口子。
“等等！”我喊了一声，“不能这么拖！”
其中一个小伙子抬头，“李总？这不是重物，蹭一下没事。”
“客户收到破箱子，第一反应就是东西坏了。你觉得没事，人家觉得你不用心。”
他们停下动作。我过去示范怎么抬、怎么转角，顺手拍了段视频。“以后培训要用这个。”
第二站问题更明显。地址写的是五楼，无电梯。我们三个一起扛上去，走到三楼就有人喘粗气。等送到门口，发现客户不在家。
“留条吗？”配送员问。
“不留。”我说，“打电话确认没人，就得带回仓，不能随便放楼道。”
返程路上，老刘摇头，“以前都是留条的，不然一天跑不完十单。”
“那是以前。”我说，“我们现在不是拼数量，是拼体验。”
第三站开始，我让司机打开车载导航的后台记录。我发现每辆车的路线都是前一天晚上排好的固定顺序，当天不管堵不堵、封不封，都照走不误。
“调度系统太死。”我说，“得让它能自己调整。”
中午十二点，最后一站终于签收。我敲开门，主动问客户：“您昨天预约三点送货，我们七点才到，有没有影响？”
对方愣了下，“哦……你们还真问啊。我是等孩子放学回家才敢让送，本来怕错过。不过晚点也行，就是箱子有点歪。”
我看了眼那个变形的边角，点头致谢，回车上写了三条：
1. 路线必须接入实时路况；
2. 所有高值件加厚包装；
3. 配送前十五分钟必须电话确认。
下午两点，我在汽修厂临时搭的会议室里召集团队开会。墙上投影放着今早拍摄的视频片段。
“看这段。”我指着屏幕，“箱子在地上拖，客户看到会怎么想？再看这段，司机绕路两百米，是因为系统不知道施工封路。还有，八单里三单客户不在，白白浪费人力。”
屋里没人说话。
张振国低头翻本子，“我们现在用的手动排班表，确实跟不上变化。”