曼谷的晨光刚漫过写字楼的天台，客服区的电话铃声就像被按了快进键，此起彼伏地炸响。林薇攥着刚打印出来的售后报表，指尖在“退货率15%”那行字上反复摩挲——这个数字比行业平均值高出七个百分点，红色的批注像道血痕，刺得她眼睛发疼。
“薇姐，丝芙兰的客服打爆了我们的专线！”小徐顶着鸡窝头冲进办公室，手里的便签纸写得密密麻麻，“有二十多个用户说收到的口红膏体断裂，还有人发来了照片，包装明明是完好的……”
林薇点开小徐手机里的照片，断裂的口红截面平整，不像是运输挤压造成的。她心里咯噔一下，突然想起上线前苏蔓坚持要更换的仓储包装——当时团队建议用带缓冲棉的礼盒，苏蔓却说“成本太高”，换成了单层气泡袋。
“老郑，查一下仓储监控，看看这批口红的打包过程。”林薇抓起外套就往外走，“小徐，跟我去丝芙兰的曼谷仓库，现场看看剩下的库存。”
丝芙兰的仓库在郊区，卡车碾过坑洼的土路时，车厢里的样品盒发出哐当的碰撞声。林薇看着窗外飞逝的棕榈树，突然想起苏蔓昨天在周会上说的话：“售后问题不用太紧张，哪个新平台上线没点差评？压一压就过去了。”
那时她只当是对方心大，现在想来，恐怕是早就知道包装有问题，故意放任不管。
仓库管理员是个戴头巾的中年女人，听完林薇的来意，脸色立刻沉了下来：“我们的产品出库前都是经过质检的，断裂肯定是运输问题。”她掀开货架上的纸箱，露出里面码得整整齐齐的口红，“你看，仓库里的都是好的。”
林薇拿起一支仔细检查，膏体完好，但外壳温度有些高。她突然注意到仓库角落的空调——显示屏上的温度停留在32c，出风口根本没风。“你们的空调坏了？”
管理员眼神闪烁了一下：“坏了三天了，还没来得及修……”
“泰国的气温超过30c，口红在高温下会软化，稍微震动就会断裂！”林薇的声音陡然拔高，“你们为什么不及时报修？还有，这批货是用什么包装发的？”
管理员被问得哑口无言，最后只能承认：“是……是苏特派员的助理说，用最便宜的气泡袋就行，还说包装费省下来的钱，给我们当‘辛苦费’。”
小徐在旁边气得发抖，掏出手机录下管理员的话：“太过分了！为了省钱连基本的品控都不管了！”
林薇的手指冰凉——果然和苏蔓有关。她拿起仓库里的气泡袋，厚度比标准款薄了一半，轻轻一撕就破。“剩下的库存立刻换包装，用我们带来的缓冲礼盒。”她对跟来的本地员工说，“所有断裂的口红，无条件退款并补偿一支新的，亲自送货上门道歉。”
“那成本……”本地员工有些犹豫。
“成本我来承担，从电商模块的利润里扣。”林薇斩钉截铁，“用户信任比什么都重要。”
回到办公室时，客服区已经乱成了一锅粥。苏蔓正站在那里指手画脚：“跟用户说这是正常现象，让他们自己承担运费寄回来维修！哪有那么多闲钱给他们补发？”
“苏特派员，这话我可不能当没听见。”林薇走过去，把仓库的录音播放出来，“包装是你让人换的，仓库空调坏了不报修也是你默许的，现在出了问题，想让用户买单？”
周围的员工都停下了手里的活，目光齐刷刷地落在苏蔓身上。她的脸瞬间涨成了猪肝色，强装镇定：“你……你别血口喷人！录音是伪造的！”
“要不要现在联系仓库管理员对质？”林薇拿出手机，作势要拨号，“或者我们一起去总部，让刘总评评理？”
苏蔓的气焰顿时矮了半截，攥着文件夹的手指因为用力而泛白。
“所有售后问题，按我说的处理。”林薇转向客服团队，声音清晰有力，“退款通道24小时内到账，补偿的产品今天下午发出，每单附上手写道歉卡。小徐，统计所有受影响的用户信息，我要亲自给他们打电话道歉。”
“薇姐，这得打二十多个电话呢，而且很多用户是泰语母语……”小徐有些担心。
“我学了几句泰语道歉的话，你在旁边当翻译。”林薇笑了笑，从口袋里掏出张皱巴巴的纸条，上面是她昨晚刚背的泰语短句，“诚意到了，用户会理解的。”
第一个电话打给了一位曼谷大学的女学生。听筒里传来女孩委屈的哭声：“我攒了一个月的零花钱买这支口红，本来想约会时用的……”
林薇握着纸条，用生硬的泰语说：“对不起，是我们的失误，给你带来了不好的体验。我们会马上给你补发一支新的，再送你一盒面膜赔罪。”