德德家居客服部的办公室里，空气像浸了冰，键盘敲击声稀稀拉拉，每个人都低着头，大气不敢出。奥奥刚从总经理办公室出来，眉头拧成一团，手里攥着的绩效考核表，边角都被捏得发皱——客服部这个月的投诉率超标，总经理放了狠话，要是下个月再没改善，要么裁人，要么撤掉客服主管的岗位，而她这个小主管，首当其冲。
“主管，李总没为难你吧？”客服小琳最先抬起头，声音发颤，她这个月投诉处理率最低，心里早就慌了神。
奥奥没应声，把绩效考核表拍在办公桌上，纸张发出“啪”的一声脆响，吓得几个客服猛地一哆嗦。“为难我有什么用？”她的声音不高，却带着刺骨的冷，“投诉率超标，你们一个个要么敷衍客户，要么解决不了问题就推来推去，现在好了，公司要动真格的了，你们慌了？”
“主管，不是我们不努力啊，”客服小宇嘟囔着，语气里带着几分委屈，“那些客户太刁难了，要么嫌送货慢，要么挑产品瑕疵，还有的明明是自己测量错了尺寸，非要说是我们的问题，我实在没办法啊。”
“没办法？”奥奥抬眼扫过他，眼神里满是失望，“销售部的张薇，以前也是我们客服部的，现在人家升成销售主管了，手里管着十几个销售，业绩月月第一，你以为她是靠运气？”
小宇撇了撇嘴：“她运气好呗，遇到好领导，还会来事，不像我们，只会埋头做客服，累死累活也没人看见。”
“运气好？”奥奥冷笑一声，拉开自己的抽屉，拿出一叠旧文件，扔在小宇面前，“你看看这些，是张薇以前做客服的时候，每天晚上加班整理的客户档案，每个客户的喜好、需求、顾虑，甚至家里的户型大小，她都记得一清二楚。有一次，一个客户半夜打电话投诉沙发有异响，她二话不说，冒着大雨去客户家里排查，折腾到后半夜，才发现是客户家的地板不平，不是沙发的问题。”
办公室里瞬间安静下来，小宇看着文件上密密麻麻的字迹，脸上的委屈渐渐变成了愧疚。
“你只看到她现在的风光，看到她上位后的轻松，却不知道，上位同事背地旮旯付出的努力及代价。”奥奥的语气缓和了几分，却依旧带着分量，“这个世界上，没有白摘的果子，也没有凭空而来的成功。你以为她会来事、运气好，可你没看到，她为了练沟通技巧，对着镜子反复练习话术；为了了解产品知识，把所有家居的参数、材质背得滚瓜烂熟；为了争取一个客户，连续一周泡在建材市场，摸清所有竞品的优缺点。”
小琳小声问道：“主管，那您说，像我们这样，资质普通，又没什么背景，真的能做好吗？我有时候觉得，再怎么努力，也赶不上张薇那样的人。”
奥奥看向她，语气郑重：“能不能做好，不在于资质，不在于背景，而在于心性。”
“心性？”小琳皱起眉头，“主管，心性是不是就是指，在信息不对称的情况下，在不知道未来的情况下，还能自顾自地向前走？我有时候很迷茫，不知道自己坚持做客服，到底有什么意义，也不知道，努力之后，能不能有回报，就想放弃。”
“对，这就是心性。”奥奥点了点头，眼里闪过一丝赞许，“很多人之所以半途而废，不是因为能力不够，而是因为心性不足。我们做客服，每天面对各种各样的客户，处理各种各样的投诉，不知道下一个客户会是什么态度，不知道自己的努力能不能被领导看到，不知道未来能不能升职加薪——这就是信息不对称，我们看不到未来的方向，也不知道别人在背后付出了多少。”
她顿了顿，继续说道：“但心性强的人，哪怕身处这样的困境，哪怕不知道未来会怎样，也能沉下心来，做好当下的每一件事，自顾自地向前走。就像张薇，她以前做客服的时候，也迷茫过，也委屈过，也不知道自己能不能升职，但她从来没有放弃，每天认真处理每一个客户的问题，认真积累每一份经验，慢慢的，机会就来了。”
“可张薇确实很有才华啊，她沟通能力强，又懂产品，还会琢磨客户的需求，我们跟她比，差太远了。”小宇叹了口气，语气里满是自卑，“我就没什么才华，做什么都做不好，有时候觉得，自己就是又菜又爱玩，混一天算一天。”
“你错了，才华从来都不是遥不可及的东西。”奥奥摇了摇头，语气坚定，“才华是刻在骨子里的能力，就算刻意收敛，也会在不经意间流露。它不是说你有多聪明，有多厉害，而是在没有外界关注的情况下，能驱动人去做事、去创造，这是才华本身的生命力。”
“没有外界关注，还能主动去做事？”小琳不太理解，“主管，要是没人看，没人夸，我根本提不起劲去努力，总觉得，做了也白做。”
“这就是你和有才华、有心性的人的区别。”奥奥说道，“张薇以前做客服的时候，没人关注她，没人表扬她，可她还是主动去整理客户档案，主动去学习产品知识，主动去帮同事解决难题。不是为了得到领导的表扬，也不是为了升职加薪，而是骨子里的才华，驱动着她去做好每一件事，驱动着她去创造价值。”
她看向小宇，补充道：“你说自己又菜又爱玩，可你有没有想过，比你优秀的人，比你更努力。张薇之所以能走到今天，不仅仅是因为她有才华、有心性，更因为，她自己或者她父母，已经让她看到了坐标系。她知道自己想要什么，知道自己要去往哪里，所以她能一直努力，一直向前。”
“坐标系？”小宇皱起眉头，“主管，什么是坐标系？”
“坐标系，就是你人生的方向，就是你想明白自己想要什么，愿意付出什么，能承受什么。”奥奥解释道，“越底层的人，越看不到坐标系，也无法努力。因为他们不知道自己想要什么，不知道自己该往哪里走，只能浑浑噩噩，随波逐流，遇到一点困难就退缩，看到别人风光就羡慕，却从来没有静下心来，想过自己的人生，到底该怎么过。”
就在这时，办公室的门被猛地推开，销售部经理张磊怒气冲冲地走了进来，手里拿着一份客户订单，狠狠拍在奥奥的办公桌上：“奥奥，你赶紧给我个说法！你们客服部到底怎么回事？这个客户订了一批定制衣柜，明明跟你们确认过尺寸，结果送货过去，尺寸错了，客户现在要求退货，还要我们赔偿损失，这个责任，你们客服部必须承担！”
奥奥的脸色瞬间沉了下来，拿起订单看了一眼，抬头看向张磊：“张经理，这份订单的尺寸，是销售部的人提交过来的，我们客服只是负责核对，而且核对的时候，我们发现尺寸有问题，还特意跟你们销售部的人确认过，是你们说，尺寸没问题，让我们直接提交给生产部，现在出了问题，怎么能怪我们客服部？”
“怪你们？”张磊冷笑一声，语气里满是嘲讽，“你们客服部的职责，就是核对订单信息，尺寸错了，你们为什么不仔细核对？现在出了问题，你们就想推卸责任？奥奥，我告诉你，这个客户是我们销售部的大客户，要是丢了这个客户，我们销售部这个月的业绩就泡汤了，这个损失，你们客服部赔得起吗？”
“张经理，话不能这么说。”奥奥站起身，直视着张磊，语气坚定，“我们客服部已经尽到了核对的职责，尺寸错了，是销售部提交信息有误，责任不在我们。而且，客户那边，我们可以配合你们沟通，但赔偿损失，我们客服部不会承担，也承担不起。”
“你这是不配合工作是吧？”张磊的语气陡然提高，“奥奥，你别忘了，你们客服部是为销售部服务的，现在我们销售部遇到了问题，你们就应该全力配合解决，而不是在这里推卸责任！我告诉你，要是这个客户的问题解决不好，我就去找总经理投诉你，让你这个主管，坐不稳这个位置！”
办公室里的气氛瞬间降到了冰点，几个客服吓得不敢说话，低着头，偷偷看着两人的争执。奥奥的指尖微微发凉，却没有丝毫退缩——她知道，张磊就是想把责任推给客服部，想让她背黑锅，可她不能忍，也不能让自己的下属受委屈。
“投诉随意。”奥奥的声音平静，却带着十足的底气，“但我还是那句话，责任不在我们客服部。而且，张经理，你以为，靠推卸责任，靠投诉，就能解决问题吗？你有没有想过，这个客户之所以会生气，不仅仅是因为尺寸错了，更是因为，我们没有给她提供合格的产品，没有满足她的需求。”
她顿了顿，继续说道：“我们现在要做的，不是互相推卸责任，而是想办法解决问题，安抚客户的情绪，弥补客户的损失，争取留住这个客户。而不是在这里争吵，浪费时间，耽误事情。”
张磊看着奥奥坚定的眼神，语气缓和了几分，却依旧带着不甘：“那你说，怎么解决？客户态度很坚决，要么退货赔偿，要么曝光我们公司，到时候，德德家居的口碑就全毁了。”
“很简单，围绕客户的需求去做事。”奥奥条理清晰地说道，“客户订定制衣柜，是为了好用、合身，现在尺寸错了，无法安装，她的核心需求，是尽快拿到合身的衣柜，减少自己的麻烦。我们可以跟生产部沟通，优先安排重新生产，最快速度送货安装，同时，给客户赠送一套家居清洁工具，减免一部分安装费用，安抚客户的情绪。”
“重新生产？那得浪费多少时间和成本？”张磊皱起眉头，语气里满是犹豫。
“现在不是考虑成本的时候，是考虑如何留住客户，如何挽回公司的口碑。”奥奥说道，“下海的话，你要让别人看到你的价值所在，要速度的时候给速度，要交付的时候给质量，要体验的时候给体验。每个阶段需要的东西是不一样的，围绕他人的需求去做事，你就知道，你一定会抵达目的地，只是时间问题而已。”
张磊沉默了片刻，点了点头：“好，就按你说的做。但生产部那边，你去沟通，要是生产部不配合，还是你的问题。”
“可以。”奥奥毫不犹豫地答应了，“但销售部这边，你要安排人，跟我们客服一起，跟客户沟通，真诚道歉，说明情况，安抚客户的情绪，不能再出任何差错。”
“没问题。”张磊说完，转身就走，走到门口的时候，又停下脚步，回头看了奥奥一眼，语气复杂，“奥奥，刚才对不起，我太急了，不该跟你发脾气，也不该推卸责任。”
奥奥摆了摆手：“没事，现在最重要的是解决问题。以后，我们两个部门，多沟通，多配合，不要再出现这样的矛盾。”
张磊点了点头，快步走了出去。
看着张磊离去的背影，奥奥长舒了一口气，指尖已经冒出了细微的冷汗——刚才的争执，看似是部门间的责任推卸，实则是信息不对称下的博弈论。张磊以为，她会害怕投诉，会妥协，会替销售部背黑锅，可她没有，她知道，利用信息不对称去博弈，是要表现的很听话，而不是真的很听话。
“主管，您太厉害了，刚才张经理那么凶，您都没怕他。”小琳一脸敬佩地说道。
奥奥笑了笑，摇了摇头：“我不是不怕，我也怕被投诉，也怕丢了这份工作。但我知道，真正的坐标，是自己人生的使命，而不是别人的态度，不是外界的评价。”
“人生的使命？”小宇皱起眉头，“主管，我从来没有想过自己的人生使命是什么，我甚至不知道，自己想要什么，每天就是浑浑噩噩地上下班，做好自己的本职工作，就够了。”
“很多人都和你一样，不知道自己想要什么，不知道自己的人生使命是什么。”奥奥说道，“但其实，我们要去往哪里，真正静下来的话，内在声音是可以清楚告诉我们的。可是，要做到摒弃外界的杂音，不受自己欲望的干扰，只聆听内在声音，是很难的。”
她顿了顿，继续说道：“我们总会被外界的声音干扰，看到别人升职加薪，就羡慕不已，就想跟风去做别人做的事；看到别人赚大钱，就心浮气躁，就想急功近利，忽略了自己真正想要的东西；看到别人轻松自在，就抱怨自己的生活太艰难，就想放弃努力，随波逐流。”
“是啊，主管，我就是这样。”小琳叹了口气，“看到张薇升职了，我就想，我也应该去做销售，说不定也能升职加薪；看到身边的朋友，有的考研，有的考公，有的创业，我就很迷茫，不知道自己该选哪条路，不知道自己真正想要什么。”
“这很正常，但你要记住，不要老是向往别人的才，而忽略自己的热爱，或看低自己的热爱。”奥奥语气温和，却带着分量，“张薇有她的才华，有她的追求，可你也有你的优点，你细心、有耐心，很适合做客服，也很热爱这份工作，这就够了。不是所有人都要去做销售，都要去升职加薪，找到自己热爱的事情，坚持做下去，就是一种成功。”
“可是，主管，我有时候会想，就算我热爱这份工作，就算我努力去做，也未必能有回报，也未必能升职加薪，这样的坚持，有意义吗？”小琳问道，语气里满是迷茫。
“有意义。”奥奥语气坚定，“风叔曾经跟我说过一句话，你体内有没有那个特别痛苦的，非要释放出来的东西？这句话，我一直记在心里。所谓的自驱力，就是你体内那个想要释放的东西，就是你对热爱的执着，就是你对人生使命的追求。”
她看着三个客服，继续说道：“人生三问，想明白＞信仰＞迷信。你首先要想明白，自己想要什么，愿意付出什么，能承受什么；然后，信仰自己的选择，信仰自己的努力，不盲目跟风，不轻易放弃；最后，不要迷信别人的成功，不要迷信所谓的捷径，因为，没有任何一条捷径，能让你一步登天。”
“我无才，但是，我是一个略有心性的人。”奥奥的语气里，带着几分谦逊，也带着几分坚定，“就这一点点的心性，已然是极大的恩赐。我做客服主管五年，没有什么过人的才华，也没有什么背景，靠的就是这一点点心性，靠的是长期主义地、无反馈状态下地做事。”
“无反馈状态下地做事？”小宇问道，“主管，就是说，就算没有人看到你的努力，没有人给你反馈，没有人表扬你，你也能一直坚持下去，对吗？”