办公室的电话铃声像炸开的鞭炮，此起彼伏地撞在墙上，奥奥刚挂掉一个投诉定制衣柜延期的电话，指尖还没碰到水杯，实习生林晓就攥着笔记本，缩着肩膀凑了过来，声音发颤。
林晓：“奥奥姐，又、又来一个投诉，说我们发的沙发面料和样品不一样，客户说要退货，还要索赔，我搞不定……”
奥奥抬眼，眼底带着一丝疲惫，却没半分含糊，指了指旁边的工位：“坐，把客户的订单号、沟通记录都给我，念清楚，别漏一个字。”
林晓慌忙翻开笔记本，语速飞快：“订单号DD，客户王女士，昨天收到货，说样品是棉麻的，发来的是涤纶的，我跟她说可能是光线问题，她不接受，说我们欺诈，现在要找老板投诉，还说要曝光到网上。”
奥奥皱了皱眉，拿起手机拨通了仓储部的电话，语气干脆：“老张，我是奥奥，查一下订单DD的沙发面料，客户反馈和样品不符，是不是发错货了？”
电话那头传来老张不耐烦的声音：“奥奥啊，哪能发错货？这批货都是按订单来的，样品也是你们客服部确认过的，说不定是客户自己看错了，故意找事呢？”
奥奥眼神一冷：“老张，我不管客户是不是故意找事，现在问题摆在这里，你立刻去核对库存和发货记录，十分钟后给我答复，要是真的是你们发错了，后果你们自己承担。”
挂了电话，林晓怯生生地说：“奥奥姐，会不会真的是客户看错了？我当时跟她说的时候，特意强调了面料是棉麻混纺，她也同意了。”
奥奥瞥了她一眼，语气平静却带着力量：“不管她是不是看错了，我们先把自己的问题排查清楚。做客服，最忌讳的就是先找客户的错，先想想我们自己有没有做到位。对了，你昨天跟她沟通的时候，有没有把面料的详细参数发给她？有没有让她确认签字？”
林晓脸色一白，低下头：“我、我没有，我以为口头说清楚就可以了，而且她当时催得很急，说尽快发货，我就没来得及发参数……”
奥奥深吸一口气，没发火，只是说：“这就是你的问题了。口头承诺不算数，尤其是定制类的产品，所有细节都要落实到文字上，让客户确认签字，这是底线。你刚实习三个月，我是不是跟你说过很多次？”
林晓眼眶一红，声音带着哽咽：“奥奥姐，我知道错了，我以后一定注意。可是我真的很笨，读书的时候就笨，工作了也不聪明，什么都做不好，我怕我胜任不了这份工作。”
奥奥看着她，语气软了下来：“我知道你不是故意的，也知道你很努力。我笨读书工作都不聪明，但是我就慢慢跟着你走，每一年都没有白忙，我真的有在认真生活，学着掌控自己的身体学着和金钱相处。”
林晓抬起头，眼里含着泪：“奥奥姐，你真的这么觉得吗？我总觉得自己拖你的后腿，有时候甚至想辞职。”
奥奥拍了拍她的肩膀：“别轻易放弃。人还是要多尝试，认清自己，找到自己在人群中的位置。相声看多了，以为自己上台也能唱了，我刚做客服的时候，比你还笨，接电话都会紧张得说不出话，被客户骂哭也是常有的事，但我没有放弃，慢慢学，慢慢练，才有了今天。”
就在这时，奥奥的电话又响了，是销售部主管李伟打来的，语气带着几分挑衅：“奥奥主管，忙着呢？听说你们客服部又出问题了？客户王女士找我投诉，说你们发错货，还态度不好，这要是影响了我们的业绩，你负得起责任吗？”
奥奥压下心头的火气，语气平淡：“李主管，事情还没查清楚，你先别着急下结论。仓储部正在核对发货记录，等有了结果，我会第一时间跟客户沟通，也会跟你同步。另外，客户找你投诉，说明她信任你，但你也别不分青红皂白就指责我们客服部，大家都是为了公司，没必要互相拆台。”
李伟冷笑一声：“互相拆台？奥奥，你别给脸不要脸。你们客服部就是我们销售部的后盾，现在后盾出了问题，还不让我们说几句？我告诉你，要是这个客户流失了，我就去找老板告你一状，让你这个小主管做不成！”
奥奥眼神一厉，语气坚定：“李主管，话可不能乱说。第一，事情还没查清楚，不能确定就是我们客服部的问题；第二，我们客服部一直都在尽力配合你们销售部的工作，客户的投诉我们也在积极处理，从来没有敷衍过；第三，你要是真的想找老板告状，我奉陪到底，但是我敢保证，要是查出来是你们销售部在跟客户沟通的时候，故意夸大面料效果，误导客户，到时候谁难堪，还不一定。”
电话那头的李伟顿了一下，语气缓和了几分，但还是带着不满：“我可没有误导客户，我只是把样品的效果告诉客户而已。行了，我不跟你废话，你赶紧处理好这个事情，不然我饶不了你。”
挂了电话，奥奥揉了揉眉心，林晓小声说：“奥奥姐，李伟主管会不会真的去找老板告状啊？我听说他跟老板关系很好。”
奥奥摇了摇头：“他要是真的去找老板告状，那我们就把事情的来龙去脉说清楚，老板心里有数。不过，我们也要尽快把事情处理好，不能给她留下把柄。对了，你现在再给客户王女士打个电话，跟她道歉，说我们正在积极核对情况，一定会给她一个满意的答复，尽量稳住她的情绪，别让她真的曝光到网上。”
林晓点了点头，立刻拿起电话，小心翼翼地拨通了王女士的电话。
与此同时，仓储部的老张打来了电话，语气有些尴尬：“奥奥啊，对不起对不起，查清楚了，是我们发货的时候出错了，把涤纶面料的沙发发给王女士了，棉麻的那套还在仓库里。”
奥奥语气冰冷：“老张，我跟你说过多少次，发货的时候一定要仔细核对，不能出一点差错，你就是不听！现在好了，客户投诉，还要索赔，这个损失谁来承担？”
老张连忙说：“奥奥姐，我知道错了，是我太大意了。你看这个事情怎么处理？我们现在就把棉麻的沙发发过去，运费我们承担，再给客户赔个礼道歉，行不行？”
奥奥沉默了片刻，说：“现在也只能这样了。你立刻安排发货，最快速度送到客户手里，另外，准备一份道歉信，盖上仓储部的章，一起寄过去。还有，这个事情你必须跟你们部门经理汇报，让他给出一个说法，不然下次再出现这种情况，我直接找老板反映。”
“好好好，我一定汇报，一定汇报，以后再也不会出现这种情况了。”老张连忙应道，挂了电话。
林晓也挂了电话，脸上露出一丝欣慰：“奥奥姐，王女士的情绪稳住了，她说愿意再等几天，看看我们的处理结果，要是处理得好，就不投诉也不曝光了。”
奥奥松了口气：“太好了，辛苦你了。接下来，你跟进一下发货的情况，每天跟仓储部核对物流信息，有什么问题立刻告诉我。另外，把这次的错误记录下来，整理成一份报告，明天早上交给我，我们开会的时候重点强调一下，避免以后再出现类似的问题。”
林晓点了点头：“好的，奥奥姐，我一定做好。”
就在这时，客服部的老员工张姐走了过来，凑到奥奥身边，压低声音说：“奥奥，你刚才跟李伟打电话的时候，我都听到了，他就是故意找事，想拿捏你呢。”
奥奥笑了笑：“我知道，他就是觉得我一个小主管，好欺负。不过，想拿捏我，没那么容易。坏是相对的，不给你拿捏就是坏，祸从口出，捏不住人性，就别开口。他以为用老板来威胁我，我就会妥协，太天真了。”
张姐叹了口气：“说的也是。不过，奥奥，你也要小心一点，李伟那个人心眼小，报复心强，这次你没给他面子，他以后肯定会找机会为难你。还有，你最近是不是得罪了生产部的经理？我听说他在老板面前说你坏话，说你管理不当，客服部的投诉率越来越高。”
奥奥皱了皱眉：“生产部经理？我什么时候得罪他了？我跟他几乎没什么交集，唯一的交集就是上次跟他反映，定制产品的生产周期太长，客户投诉太多，让他加快生产进度，难道是因为这个？”
张姐点了点头：“应该就是了。那个生产部经理，最忌讳别人说他的不是，你上次直接跟他提意见，他肯定记恨你。奥奥，你啊，就是太耿直了，有时候该圆滑一点，别什么话都直说。”
奥奥无奈地说：“我也知道，但是我就是这样的性格，看不惯的事情，就忍不住要说。而且，定制产品的生产周期太长，确实是个大问题，客户投诉越来越多，要是再不解决，影响的是整个公司的声誉。我作为客服主管，不能不管。”
“可是你管了，得罪了人，最后吃亏的还是你自己。”张姐叹了口气，“说实话，能提供信息价值的员工真是太少了，甚至被提醒后大部分人还是木知木觉。你上次提醒客服部的小李，让他做好客户信息登记，他左耳进右耳出，结果昨天客户打电话过来，问他之前承诺的优惠，他什么都记不起来，又引发了一场投诉。还有生产部那边，你跟他们反映生产周期的问题，他们也不当回事，还是我行我素。”
奥奥点了点头，深有感触：“是啊，这就是最头疼的地方。我每天忙前忙后，提醒这个，叮嘱那个，可是有些人就是不当回事，好像所有的事情都跟他们没关系一样。有时候我真的觉得很累，甚至想放弃，但是转念一想，我既然当了这个主管，就要负起责任，不能辜负老板的信任，也不能辜负跟着我的这些员工。”
就在这时，老板的秘书打来电话，语气急促：“奥奥主管，老板让你立刻到他办公室来一趟，有急事找你。”
奥奥心里咯噔一下，心想，该来的还是来了，估计是李伟去找老板告状了。她深吸一口气，对张姐说：“张姐，我去老板办公室一趟，客服部这边就交给你了，有什么事情立刻给我打电话。”
张姐点了点头：“好的，奥奥，你小心一点。”
奥奥整理了一下衣服，朝着老板办公室的方向走去。一路上，她的心里很平静，她已经想好了，不管老板问什么，她都如实回答，不卑不亢。
敲了敲老板办公室的门，里面传来老板的声音：“进来。”
奥奥推开门走了进去，只见老板坐在办公桌后，脸色阴沉，李伟站在老板身边，嘴角带着一丝得意的笑容。
老板指了指对面的椅子：“奥奥，坐吧。”
奥奥坐了下来，语气平静：“老板，您找我有事？”
老板看着她，语气冰冷：“奥奥，你告诉我，客户王女士的投诉是怎么回事？为什么会发错货？还有，李伟说你管理不当，客服部的投诉率越来越高，是不是真的？”
奥奥没有立刻回答，而是看了李伟一眼，然后才缓缓开口：“老板，事情的经过是这样的，客户王女士订购了一套棉麻面料的定制沙发，我们客服部按照流程，把订单提交给了仓储部，但是仓储部在发货的时候，不小心发错了，把涤纶面料的沙发发给了客户，这是仓储部的失误，我已经批评了仓储部的负责人，他们也已经道歉，并且已经安排重新发货，运费和道歉信都会一并寄给客户，目前客户的情绪已经稳住了。”
顿了顿，奥奥又说：“至于客服部的投诉率，最近确实有一些上升，但主要原因不是我们客服部管理不当，而是生产部的生产周期太长，很多定制产品都无法按时交货，还有就是销售部在跟客户沟通的时候，有时候会夸大产品效果，误导客户，导致客户收到货后不满意，引发投诉。我已经多次跟生产部和销售部的负责人沟通，但是问题一直没有得到解决。”
李伟立刻开口反驳：“老板，您别听她胡说，我从来没有夸大产品效果，误导客户，都是按照样品的实际情况跟客户沟通的。还有，生产周期长，也不是我们销售部的问题，是生产部的问题，跟我没关系。奥奥就是在推卸责任！”