德德家居的客服办公室里，电话铃声刚歇，争吵声就撞了进来。销售部的赵磊把一份投诉单拍在奥奥的办公桌上，指节泛白，语气里全是戾气，整个办公室的人都停下了手里的活，大气不敢出。
赵磊：“奥奥主管，你倒是管管你们客服部！我辛辛苦苦谈下来的定制橱柜订单，客户投诉说设计不合理，要退货，你们居然连个解释都不给客户，直接把锅甩给我们销售部？”
奥奥正低头整理客户信息，抬眼时眼神平静，指尖轻轻敲了敲投诉单，语气干脆：“赵磊，说话讲证据。投诉单上写得很清楚，客户说你们销售时承诺‘设计师上门精准测量，全程一对一跟进’，结果设计师只去了一次，测量数据出错，导致橱柜安装时无法贴合墙面，这跟我们客服部有什么关系？”
赵磊脸色一沉，嗓门又提高了几分：“数据出错是设计部的事，关我什么事？你们客服部不会跟客户好好解释吗？非要把我的名字报上去，害得我这个月绩效被扣，你故意的吧？”
奥奥放下手里的笔，身体微微前倾，语气里带了几分冷意：“故意？我犯不着。客户问是谁承诺的服务，我们总不能撒谎。赵磊，你自己想想，谈订单的时候，为了促成交易，你乱承诺的事情还少吗？上次你跟客户说定制衣柜七天交货，结果生产周期要十五天，客户投诉到老板那里，是谁帮你擦的屁股？”
周围的客服员工窃窃私语，赵磊脸上挂不住，恼羞成怒地喊道：“那能一样吗？这次是设计部的错！再说了，我要是不吹点牛，订单能谈下来吗？你们客服部天天坐在办公室里，就只会处理投诉、打太极，有本事你们去谈订单啊！”
“谈订单我们不如你，但处理客户、兜底收尾，你不如我们。”奥奥语气平稳，却字字有力，“你总说自己怀才不遇，说公司不给你机会，可错过的机会就不叫我的机会，真是我的怎么会错过呢？”
赵磊一怔，随即嗤笑：“你少跟我来这套大道理！我就是运气不好，每次有好机会都被别人抢了，要是给我一次机会，我肯定能做得比谁都好！”
奥奥摇了摇头，眼神里带着几分无奈：“机会？听到100个机会可能执行1个，执行了100次可能成了1次，属于我的机会本来就是万里挑一的事情，需要大量的时间和精力的投入，仅仅听到过算什么我的机会？”
她指了指投诉单上的客户信息，继续说道：“你谈下这个订单，只花了半天时间，吹了一堆无法兑现的承诺，后续的测量、设计、安装，你一概不管，出了问题就推卸责任，这也叫想要机会？”
旁边的老客服张姐忍不住开口，语气里带了几分劝诫：“赵磊，奥奥说得对，你也别太急躁了，做事情得脚踏实地，不能光靠嘴说。现在厂里就有这么一群人，吃硬饭缺两把刷子，仅有一张破嘴去骂吃软饭的，你可别变成这样。”
“我才不会！”赵磊梗着脖子反驳，“我靠自己谈订单，凭本事吃饭，怎么会是那种人？那些靠讨好老板、混日子的人，才是真的没本事！”
奥奥看着他，语气严肃了几分：“归根结底在于人要了解自己，不了解自己动不动就说踏空，这机会本不是自己能力圈的。你连自己能做什么、不能做什么都不清楚，总想着一步登天，承诺自己做不到的事情，出了问题就抱怨机会不好、别人刁难，这就是不了解自己。”
“我怎么不了解自己？”赵磊不服气，“我就是擅长谈订单，设计、安装那些杂活，本来就不是我该做的事情！公司既然分了部门，就该各负其责，凭什么出了问题要怪我？”
就在这时，设计部的主管周明怒气冲冲地走了进来，手里拿着一张设计图，拍在奥奥的办公桌上，正好压在赵磊的投诉单上面。
周明：“奥奥，赵磊，你们别吵了！看看你们干的好事！这个橱柜的设计图，客户明明要求的是L型，赵磊跟我对接的时候，却说客户要的是U型，我按照U型设计，现在安装不上，客户要退货，这个损失谁来承担？”
赵磊脸色一变，连忙辩解：“我没有！我明明跟你说的是L型，是你自己听错了，怎么能怪我？”
“我听错了？”周明冷笑一声，拿出手机，翻出聊天记录，“你自己看，这是你跟我对接的时候发的消息，清清楚楚写着‘客户要求U型橱柜，尽快设计’，你还敢说你跟我说的是L型？”
赵磊凑过去一看，脸色瞬间变得惨白，嘴里喃喃道：“不可能，我怎么会发错消息……我明明记得是L型……”
“你不是发错消息，你是根本没把客户的需求放在心上，谈订单的时候敷衍了事，对接的时候马马虎虎。”周明语气冰冷，“你总说自己是靠硬饭吃饭，可无论是吃硬饭还是软饭，还是得自己亲力亲为烧的，隔空看没用，不出力烧饭也没用。”
奥奥点了点头，附和道：“周主管说得对。软饭，硬饭，人性，有时候就像这一桌开席的菜，不是所有的菜都对你口味，但它必须要上桌。你擅长谈订单，这是你的优势，但你不能只靠这个，对接需求、跟进细节，这些你也得亲力亲为，不然再好的订单，也会被你搞砸。”
赵磊低着头，脸色一阵红一阵白，说不出话来。他心里清楚，这次确实是他的错，谈订单的时候，客户确实说的是L型，但他当时满脑子都是促成交易，没仔细记，对接的时候随手发错了消息，才导致了现在的问题。
办公室里陷入了短暂的沉默，只有电话铃声偶尔响起，却没人敢去接，生怕触怒了正在气头上的奥奥和周明。
这时，实习生林晓小心翼翼地走了过来，手里拿着一份客户反馈表，小声说：“奥奥姐，周主管，赵哥，有个客户反馈，说我们的定制衣柜质量很好，但是售后服务跟不上，安装完之后，没人上门检修，他想问问什么时候能安排人过去。”
奥奥接过反馈表，快速看了一眼，语气缓和了几分：“我知道了，林晓，你先跟客户道歉，说我们会尽快安排人上门检修，今天下午之前一定到，让他耐心等一等。另外，你把这个客户的信息发给售后部，跟他们对接一下，让他们尽快安排人，要是再拖延，我就直接找售后部经理投诉。”
“好的，奥奥姐。”林晓连忙点了点头，转身去处理了。
周明看着赵磊，语气也缓和了几分：“赵磊，这次的事情，我也不跟你计较太多，你赶紧跟客户道歉，解释清楚情况，看看客户能不能接受重新设计、重新安装，要是客户执意要退货，这个损失，就由你自己承担。”
赵磊抬起头，眼里带着几分愧疚：“对不起，周主管，对不起，奥奥姐，这次确实是我的错，我现在就跟客户道歉，我会尽力挽回客户，要是客户执意要退货，损失我自己承担。”
奥奥看着他，语气平静：“知道错就好，以后别再犯这样的错误了。所谓的奇点，它总在人类社会中，绝大多数人必定不具备吃硬饭的能力，那就提高吃软饭的水平，也能让你跑过凡人队友，活得游刃有余从从容容。”
赵磊愣了一下，疑惑地说：“提高吃软饭的水平？奥奥姐，你的意思是……”
“我的意思是，你擅长谈订单，这是你的‘软饭’，你可以把它做好、做精，同时，你也要补自己的短板，比如对接需求、跟进细节，这些是‘硬饭’，你虽然不擅长，但可以慢慢学，哪怕做不到最好，也不能拖后腿。”奥奥解释道，“三字经首句都是人之初，性……人性就是立命之本呀，你要明白，客户找我们定制产品，看重的不仅是产品，还有服务，你敷衍客户，就是违背人性，最后只会失去客户。”
周明点了点头，附和道：“奥奥说得对，人性就是立命之本。我们做设计的，要懂客户的人性，知道客户想要什么；你们做销售的，要懂客户的人性，知道客户在意什么；做客服的，要懂客户的人性，知道客户需要什么。只有懂人性，才能做好自己的工作。”
赵磊沉默了片刻，点了点头：“我明白了，奥奥姐，周主管，谢谢你们的提醒，我以后一定会改，不再敷衍了事，会认真对接需求，跟进细节，把自己的‘软饭’做好，也慢慢学着吃‘硬饭’。”
“这就对了。”奥奥笑了笑，语气缓和了许多，“赶紧去跟客户道歉吧，别再耽误时间了，要是客户真的曝光到网上，不仅是你的损失，也是整个公司的损失。”
“好，我现在就去。”赵磊点了点头，拿起手机，快步走出了客服办公室。
看着赵磊的背影，周明叹了口气：“其实赵磊这个人，脑子很灵活，也很有干劲，就是太急躁了，不了解自己，也不懂人性，总想着走捷径，最后反而栽了跟头。”
奥奥点了点头：“是啊，厂里很多年轻人都是这样，啥啥都不会，却火箭一样往上跑，要么靠讨好老板，要么靠耍小聪明，可这样的人，终究走不远。无论吃硬饭软饭，还是得靠自己的真本事，亲力亲为，才能站稳脚跟。”
张姐端过来两杯温水，递给奥奥和周明，语气感慨：“现在的职场，确实不容易，既要懂业务，还要懂人性，还要知道自己的价值所在。有时候我真的觉得，所谓机会，换个表述就是因果，那个因是你亲手种下去做出来的，光‘看懂了’有啥用？”
“可不是嘛。”周明接过水杯，喝了一口，“我见过很多人，总说自己看懂了机会，说要是自己做，肯定能成功，可真让他们去做，要么半途而废，要么敷衍了事，最后一事无成。光看懂没用，得去做，得去付出，才能有收获。”
奥奥喝了一口水，眼神坚定：“理解人性，尊重人性，尊重利益，明白自己要什么，始终站在需求满足方，想想自己的价值在哪，自己能做些什么。这就是我们在职场中立足的根本，也是抓住机会的关键。”
她指了指办公室里忙碌的员工，继续说道：“我们客服部，每天要面对各种各样的客户，有讲道理的，有不讲道理的，有挑剔的，有宽容的，这就是人性。我们不能改变客户的人性，但我们可以理解他们、尊重他们，站在他们的角度，为他们解决问题，这就是我们的价值。”
周明点了点头：“你说得对，每个部门都有自己的价值，每个岗位都有自己的职责。我们设计部，要站在客户的需求角度，设计出符合他们心意的产品；销售部，要站在客户的角度，推荐合适的产品，不夸大、不隐瞒；客服部，要站在客户的角度，解决他们的问题，安抚他们的情绪。只有这样，公司才能越来越好。”
就在这时，奥奥的电话响了，是老板的秘书打来的，语气急促：“奥奥主管，不好了，老板收到了客户的投诉邮件，说我们的定制产品质量差、服务差，还要曝光到网上，老板让你、周主管还有销售部的李经理，立刻到他办公室来一趟！”
奥奥心里咯噔一下，连忙说道：“好的，我知道了，我们马上就过去。”
挂了电话，奥奥的脸色瞬间变得严肃起来：“周主管，出事了，有客户投诉我们，还要曝光到网上，老板让我们立刻过去。”
周明的脸色也变了：“怎么回事？是哪个客户？难道是赵磊那个订单的客户？”
“不确定，秘书没说具体是哪个客户。”奥奥站起身，整理了一下衣服，“不管是哪个客户，我们先过去看看，把事情说清楚，尽量挽回客户，不能让客户曝光到网上，不然对公司的影响太大了。”
“好，走。”周明点了点头，和奥奥一起，快步朝着老板办公室的方向走去。
一路上，两人都没说话，心里都很着急。德德家居最近正在拓展定制业务，要是这个时候被客户曝光投诉，不仅会影响定制业务的推广，还会影响公司的口碑，到时候损失就大了。
来到老板办公室门口，奥奥深吸一口气，敲了敲门：“老板，我们来了。”
“进来。”老板的声音传来，语气里带着明显的怒气。
奥奥和周明推开门走了进去，只见老板坐在办公桌后，脸色阴沉，手里拿着一份邮件，销售部的李经理站在一旁，低着头，大气不敢出。
老板指了指对面的椅子：“坐吧。”
奥奥和周明坐了下来，心里都很紧张，等待着老板的训斥。
老板把邮件扔在办公桌上，语气冰冷：“你们自己看看，这是客户发来的投诉邮件，说我们的定制衣柜，板材质量差，有异味，设计不合理，安装不规范，售后服务更是一塌糊涂，客户找我们解决，我们没人搭理他，现在他要曝光到网上，还要向消费者协会投诉我们！”
奥奥拿起邮件，快速看了一遍，心里松了口气，还好不是赵磊那个订单的客户，而是一个上个月的定制衣柜客户，姓刘。
她抬起头，语气平静：“老板，我知道这个客户，刘先生，上个月定制的衣柜，当时安装完之后，他确实反馈过板材有异味，我们当时跟他说，板材是环保板材，有轻微异味是正常的，通风几天就会消失，我们也安排了售后人员上门检测，检测结果显示，板材的环保指标符合国家标准，异味是正常的。至于设计不合理、安装不规范，我们当时也跟他核对过设计图，他确认无误后，我们才开始生产安装的，安装完之后，他也签字确认了。”
周明也连忙开口：“老板，设计方面，我们都是按照客户的要求设计的，设计图也经过了客户的确认，不存在设计不合理的问题。安装方面，我们的安装师傅都是专业的，安装规范，不可能出现安装不规范的问题。”
李经理也抬起头，小声说道：“老板，销售的时候，我也跟刘先生说过，板材是环保板材，有轻微异味，通风几天就会消失，他也同意了，现在他又投诉，可能是故意找事。”